什么是会员管理？

商业运作过程中有一个很重要的规律叫做二八定律。

对于一个店铺的运营来说，往往是20%的顾客带来了整个店铺80%的收入。我们习惯称这20%的客户为VIP。

在店铺运营的过程中，很多时候我们搞大型促销活动，花大价钱做宣传——广告传单满天飞，会员卡发了几千万张，但即使活动当天人山人海，真正卖出产品的会员也寥寥无几，大部分结果都是以“捡便宜货”为目的。

怎样才能真正避免这种事半功倍的活动和操作？

以及我们日常运营中如何对VIP客户进行分类和服务？这里有一个简单的方法教你:

客户分为非VIP、准VIP、VIP三个等级，准VIP可以通过消费升级为VIP会员。

VIP客户群分类

非VIP是指一些到店消费的会员。

这部分会员逛店次数少，消费少，甚至很多用户只在店里消费一次。一般情况下，对于这类客户，他们的消费总额会低一些。

准VIP和VIP是门店消费的主力军。

这部分是门店要关注的核心群体。

这些准VIP往往每个月甚至两周来店1~2次，产品消费也不少。

当你建立了VIP分类体系，你会发现VIP和非VIP有很多标签上的区别:

比如大部分VIP对店铺有一定的信任，消费能力也不错。

确定了这些VIP标签之后，在活动策划的过程中，优先考虑这些用户的需求，以及如何吸引他们，这样你的活动和花费才能真正吸引到有价值的客户。

说完了简单的VIP分类标准，我们如何服务VIP客户？

VIP服务指南

建立客户档案:

对于一个店面来说，最重要的资源就是客户资源。但是大部分店面都是技术人员直接面对客户，客户的信息只有员工最清楚。

如果老板自己不熟悉客户，尤其是VIP客户，那么有一天员工走了，他一定能把所有客户都带走。

因此，在服务过程中，建立客户档案是非常必要的。员工离职或离职前，老板可以提前任命其他优秀员工接手VIP用户，从而降低VIP用户在店内的流失率。

很多时候店家员工都不愿意做这方面的记录，一方面是因为按摩顾客太多，另一方面是记录起来比较麻烦。

但如果你不做记录，哪天你的员工在你对面开店，你连哭的机会都没有。毕竟街头生意是一山不容二虎的翻版。

完整的客户分类:

乐购是中国知名的零售企业，它建立了“俱乐部卡”来实施顾客忠诚计划。乐购的俱乐部卡并不是简单的打折卡或者附赠卡，因为乐购的“俱乐部卡”有很多意想不到的功能。"

乐购将顾客经常在超市购买的商品分为50类，每一类对应一个消费者的生活方式和家庭特征，比如奶粉、纸尿裤等类别代表年轻父母，水果蔬菜代表健康的生活方式。

然后收银员对每个顾客购买的商品进行扫描，得到大量的统计数据。系统运行6个月后，乐购的数据库已经成功细分为13个子俱乐部。"

同时，乐购还向不同的俱乐部提供杂志，发布他们感兴趣的产品、折扣和促销信息。

乐购的“俱乐部卡”是在1995提出来的，但这种客户细分和精准服务的方式在今天仍然有很好的效果。

对于我们店来说，由于整体运营商的缺乏，服务内容和产品的差异，不需要像乐购这样复杂的用户细分，在店内现有会员的基础上只做3~5个用户类别即可。

VIP客户维护:

VIP客户不是一个固定的群体。随着时间的变化，准VIP会变成VIP，非VIP也会变成门店VIP，原来的VIP也会因为搬家、孩子成长等其他因素变成非VIP。

因此，对于客户档案的管理，定期激活和维护VIP是极其必要的。在管理VIP的过程中，我们需要定期举办一些专属的准VIP和VIP活动，一方面作为答谢客户的方式，另一方面可以促进一些非VIP成为VIP。

在这样的活动过程中，一方面要维护店铺的信誉，同时也要增加店铺的收入。

所以不全是销售活动，有些活动是纯公益的课程分享，纯项目优惠，体验，福利。其他都是体验+销售活动。保持这两个活动的适当频率，会增加店内VIP客户的粘性。

限于篇幅，关于VIP管理的细节更多，比如VIP回访、价值挖掘、单笔消费推广、VIP活动策划、邀请演讲、服务流程等等。