酒店客房年终总结

2010年即将到来，我们充满信心迎接2011年。过去的一年，党的十六届四中全会成功召开，会议精神激励着全国人民与时俱进。也是推动酒店“安全、管理、服务”三大主题的一年，也是酒店实现全年收入和利润目标的理想一年。值此之际，有必要回顾和总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，扬长避短，奋发进取，争取在新的一年里取得更好的成绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店每年实现四个点的业绩。

酒店总经理团队根据中心要求，年初制定了年度工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，即努力实现“三创目标”，在齐新积聚“三方优势”。总体思路决定科学决策，指导全年各项工作的开展。再加上“三标合一”认证评审的推进，以及各项演出活动的实际操作，特别是下半年十六届四中全会的强劲东风，酒店总经理团队带领各部门经理、主管和领班团结全体员工，齐心协力，在创收、创利、创优、维稳等方面做出了一定的贡献，取得了相当的成绩。

1，营业收入。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出提房奖励、挂钩餐饮业绩等方式增加了营业收入。该酒店全年实现营业收入1000万元，比去年增加100万元，增长10% .其中，客房收入10000元，办公室收入10000元，餐厅收入10000元，其他收入10000元。全年客房平均入住率为%，年平均房价为人民币元/间夜。酒店客房入住率和平均房价均高于全市四星级酒店平均水平。

2.管理创造利润。酒店通过狠抓管理、挖潜、节流、合理用工，在人工成本、能源消耗、材料消耗、采购仓库管理等方面提倡节约，严格控制。酒店年营业利润1万元，营业利润率%，分别比去年增长1万元和%。其中人工成本10000元，能源成本10000元，材料消耗10000元，分别占酒店总收入的%、%和%。比年初制定的目标分别低了%、%和%。

3.优质服务。酒店通过引入品牌管理，加强对员工基本行为准则“仪容仪表、微笑问候”的培训，加强管理人员的现场监督和质量检查，逐步改善接待部门和岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水平。因此，今年5月，市旅游局组织星级酒店暗访年度考评，我店仅扣2分，因服务优良获得高分，位列全区最佳酒店。此外，在大型活动的接待服务中，我们的销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位都收到了活动组委会的表扬信，都称赞道:“酒店工作人员热情周到的服务为我们提供了日常生活中必要的后勤保障，使我们能够圆满完成本次活动。”

4.安全创造稳定。通过制定大型活动安保方案，酒店做到了日常防火、防盗等“六防”，全年几乎无事故发生。在酒店总经理的关怀和指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况，提出要求。安保部安排干部员工加班加点，勤巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保各项活动万无一失，酒店安全稳定。酒店保安部的保安班也被评为先进班。

第二，与时俱进，促进发展，让酒店脱颖而出。

酒店总经理团队率先垂范，组织引导党员干部和全体员工，认真学习领会党的十六届四中全会精神。根据酒店经营、管理和服务的实际情况，与时俱进，提高质量，转变观念。在市场竞争的浪潮中生存，使得整个酒店领域下半年凸显出可喜的变化。主要表现在干部员工积极向上的精神状态。酒店总经理总会、小会反复强调干部员工要有忧患意识，要有上进心，要培养“精神”。酒店管理服务不是高科技，没有什么高深的学问。关键是人的主观能动性，人的精神状态，对酒店的忠诚度和敬业度，对管理和服务真谛的理解和运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班、员工的各种培训交流，激励和引导大家开阔视野，努力学习，团结协作。在完成酒店的经营指标、管理目标、接待任务的过程中，实现自己的价值，感受生活的乐趣。所以部门经理之间相互推诿、鄙视的现象少了，取而代之的是相互信息、相互补充、相互尊重；如果请假的人少，缺席一个月两次的例行安检和一周一次的质量检查，就会主动参加，认真检查。在一些大型活动中，在店级领导的榜样下，部门经理带领主管、领班及其员工加班加点，努力工作。虽然他们很累，但他们总是保持精神状态，这为酒店的窗口形象增添了光彩。

第三，品牌管理，酒店重点做好八大工作

在今年“三标合一”6S管理的认证过程中，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，并组织了一些检查和预检查。这些都极大地促进和引导了酒店管理更加规范化。同时，酒店引进国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓八大工作。

(一)以效益为目标，搞好销售。

1，人事调整。酒店销售部开设前台等岗位，仅销售人员上半年名气就达到同规模星级酒店的两倍多。酒店总经理团队分析原因，关键是人，是主要管理者的责任。因此，酒店果断调整了销售经理，将人员减少到5人，增强了岗位竞争意识和主动晋升的责任感。

2.拓宽渠道。销售部门原来的分解指标靠人，缺乏科学依据。酒店下达的经营指标很难按期完成。针对上半年市场调研、合理定位、渠道划分不到位的情况，总经理团队在调整部门经理后，研究通过了下半年的“销售计划”。其中，在原有协议公司、网上预订、上门散客三大自然销售渠道的基础上，拓展增加了展会、团队、同行、会员卡等渠道，并设立专人负责渠道，按照各渠道的客源占酒店总客源的比例进行指标分解。这样一来，一是渠道划分科学，二是分解指标合理，三是可以激发大家在推广上的责任感和主动性，四是可以逐步减员再增效，五是可以明显促进销售业绩的提升。

3、房间有奖励。根据酒店的市场定位

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作为以商务为主的特色酒店，营销策略是以接待协议公司的商务客人和散客为主，网上预订和会展团队为辅。参考一些同行酒店的成功经验，总经理团队制定了以高于协议公司的价格卖房后，给予售楼部前台接待员一定比例的佣金奖励。这一提房激励政策极大地调动了接待人员的促销热情和服务态度，使酒店的个人收入从上半年的10000元上升到下半年的10000元，增长约%。

4.窗口图像。销售部前厅不仅充分利用酒店给予的客房优惠政策，还特别注重塑造酒店的窗口形象。第一，合理销售和控制房间，保证酒店利益最大化。比如今年的车展和房展，合理的操作保证了客人的满意和酒店的最大利益。入住率连续几天超过100%，平均房价也大幅上涨。第二，完善工作流程，建立各种检查制度。加强对前厅接待结账、交接等工作流程的修订和完善，特别是结账时“客人结算账单”的使用，减少了客人等待结账的时间，改变了结账繁琐易错的状况。加强监督员的现场监督。通过增加主管走前台的平台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，对员工微笑服务起到了检查监督作用。加强主管和工长的双重检查。要求主管和工长每天对每班的户口本进行检查和签字，增强主管和工长的责任心。今年在户籍登记、访客登记、网上发送等方面没有出现错漏。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握时机，高效促销，为酒店创造了一个又一个纪录。散客占客房总收入的比例从%上升到%，最高日收入为人民币，最高日平均房价为人民币。全年接待客人10000人，接待外宾10000人。

5.投诉处理。销售部，尤其是前厅岗，是酒店的门面岗，也是客人提问、反映情况、提出建议、投诉相对集中的地方。本着“宾客至上，服务第一”，“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班甚至前台接待员，不仅能做到礼貌热情，还能化解矛盾，妥善处理大小客人的投诉。一年来，销售部* * *接待并处理了客人的投诉，为酒店减少了约人民币的经济损失，赢得了更多的回头客。

此外，根据酒店总经理团队的要求，销售部开始从被动销售到主动销售，从无序工作到有序工作，从低效谈判到高效谈判，从没有市场调研分析等非基础管理到每月的市场调研分析和客户房间交付排名等。，直接赢得了销售业绩的大幅反弹。下半年，* * *实现收入亿元，比上半年增加亿元，增幅约%。

(二)以改革为动力，搞好餐饮。

1，绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的部门岗位，但在管理制度上率先进入市场轨道，餐厅正式实行绩效挂钩改革措施，即餐厅营业收入指标核定为10000元/月，工资总额控制在10000元/月。在一定的费用和毛利率标准下，如果超额完成或未完成收入目标，则按照完成或未完成的比例扣减相应的工资总额比例。这种以业绩为导向的做法，一方面给餐厅厨房的管理人员、服务员、厨师等人员带来了无形的压力，带来了一些负面影响，如思想工作缺失或管理不当；另一方面让大家化压力为动力，促进餐厅和厨房自觉主动地做好业务推广工作，为创造更多的效益。比如餐馆开设夏季夜市，增加早餐品种等等。

2.竞聘上岗。除了分配政策的改革，用人用人机制也更加灵活。经理能上能下，员工能进能出，根据工作业绩竞争上岗等等。这些都有利于政令在宾馆和部门的顺利实施，是禁止的。当然，如果主要管理者素质差或者管理不善，自然会产生一些不良后果。但总的来说，餐厅将业绩和能力优秀的主管安排到负责岗位，将努力工作的员工提升为领班，对不称职的主管、领班和员工进行劝阻，这或多或少促进了餐厅工作的发展，为努力实现收益目标提供了管理机制的保障。

3、试吃考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少每隔一周创作几个新菜品，店级领导和相关部门经理会试着给菜品打分，考核厨师的专业水平，同时建议推广基本满意的新菜品。半年来，餐厅* * *推出了不少新菜品，其中，铁板排骨饺子、麻辣牛筋、中国风醉鸡、鲜野味、青豆拌金针菇等广受食客认可。此外，对考核优秀的厨师进行表彰和鼓励，对业务技能差的厨师要求及时更换。

此外，餐厅配合酒店全年接待重要客人，多桌，约人次。餐厅的服务接待基本得到了酒店和上级领导的肯定和好评。

(三)以客户为中心，做好物业管理。

1，耐心卖房。比如物业管理部租3322房间，业主是旅行社，自己处于起步阶段。为了减少资金投入，他想租一个面积稍小但位置一眼就能看出来的房间，于是他们看中了3322房间，这个房间非常适合靠近门口的18平米的面积。然而，这个房间已经被其他客人预订了。他们整天呆在物业部。后来物业部门不厌其烦地给他们介绍其他房间。经过两天多的连续工作，他们租到了3346房间，比3322房间大了20平方米。在物业部全体员工的努力下，办公室的入住率达到了%，超过了去年同期的水平。

2.售后服务。夏天来了，空调不制冷，抱怨；屋顶漏水，投诉；发现有人私自自动使用公司用品，投诉；冬天来了，暖气不热，抱怨；哪怕卫生间少了个凳子，也要投诉。每当物业部门接到投诉电话，从不推卸责任。首先它向客人道歉，然后它找相关部门帮忙解决。解决之后，我们应该对客户进行回访，直到客户满意为止。

3.催收房费。收取房费也很难。有的客人因故不按时交房费，物业部门主动催款，不仅电话催款，每次交费还亲自去房间收房费。

(D)在质量的前提下，做好客房工作。

1，团队晨会。为了保证酒店基础产品“客房”的质量和稳定性，客房部根据酒店的要求，建立了长期套餐和个人团队的晨会制度，安排当天的工作，规范每个员工的仪容仪表，使所有员工思想一致，确保各项工作能够落实到位。在团队周会上总结上周的工作，对下周的工作进行安排并形成文字，并纳入酒店相关文件的内容，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2.安全检查。除了在部门内设立专职负责安全的人员外，还将安全知识培训发展成一项贯穿全年的制度，体现不同的层次和内容。从酒店相应的防范措施、应急处理方法到各种电器的检查要求。