推销员与顾客之间的沟通技巧

“客户对我的谈话不感兴趣，对我态度冷淡。我站着或者走路都很尴尬。”

销售人员在拜访客户时经常面临上述困惑:除了谈论销售政策、交易条件、与客户讨价还价之外，还应该说些什么？

销售人员每次拜访客户，不可能只谈交易细节。销售活动不是机械运动。聊一些交易以外的话题也能促进销售。1.吸引客户的注意力和兴趣。

客户不会放下所有的工作，专心听销售人员的介绍。销售人员必须用一个话题来引起客户的兴趣，关注你。2.向客户推销自己，赢得他们的好感和信任。

通过一些合适的话题，赢得客户的认可。

然而，许多销售人员经常在三个方面犯错误:

左侧误差:

销售人员见了客户，开门见山，直接向客户推销产品。对此，日本著名销售专家二建道夫评价说“一开口就谈生意的人是二流推销员”。

右误差:

销售人员采用迂回策略，他们和世界各地的客户见面，也不知道说什么，浪费客户的宝贵时间。

也不对:

还有一些销售人员看到客户的目的后不知道该说什么，无话可说，不能引起客户的兴趣，让客户感到尴尬。

企业怎么说？

失败有原因，成功有道理。在生意上，商人应该谈生意。当销售人员拜访客户时，有许多合适的话题可以促进销售。以下10话题能让销售人员不仅能吸引客户的注意力和兴趣，还能打动客户，赢得客户好感。

1.谈论客户的销售情况

销售人员可以询问客户公司的销售情况:

销售情况良好。有什么好的？

销售情况不好。有什么问题？

客户公司经营的产品哪个好卖？

客户最近有什么计划？他们的计划是什么？

……

2.谈谈你的公司。

销售人员要成为企业的吹鼓手，向客户传递公司积极正面的信息。客户不仅要对产品有信心，更要对企业有信心。当客户觉得你的企业有实力，有发展前景，自然有合作的兴趣。因此，销售人员应向客户介绍公司，包括-

公司制定的新的发展目标；

公司新生产线的投产；

公司新引进的设备；

公司的技术发明；

公司管理能力的提高，比如最近通过了ISO9002认证；

上级领导视察公司；

公司领导被评为劳动模范，或当选为全国人大代表和CPPCC委员；

公司最近在哪些区域市场非常成功？

公司将在营销和管理方面推出的下一个大动作；

公司给客户的好消息；

……

3.谈论产品情况

公司新产品的研发；

公司准备推出什么新产品；

产品优势和独特卖点；

新产品符合市场的哪一部分？

新产品的市场机会在哪里？

什么样的产品和风格正在兴起？有哪些下降？

有竞争品牌的新产品吗？它的新产品有什么优点和缺点？

我们应该开发什么新产品？

……

4.谈论客户(用户)

客户在当地市场的消费特点是什么？比如是品牌导向还是推广导向？

相邻市场的客户有什么特点？

顾客喜欢什么种类、功能和款式？

当地流行什么？

不同层次的客户消费特征有什么区别？

当地的风俗习惯如何影响消费者的购买心理？

发生在客户身上的奇闻轶事？

第二批商户的情况；

终端门店的情况；

……

5.谈论市场信息

日本商界恪守一个营销原则:“向顾客提供有用的信息，是推销员送给顾客的最好礼物。”销售人员自己收集市场信息，然后将收集的市场和技术信息打印在纸上。每次拜访客户，他先发一份市场信息小报。顾客对销售人员印象深刻。销售人员可以向客户提供的信息包括-

国家产业政策的变化及其对销售的影响；

该产品的行业新闻；

邻近市场的运作；

竞争对手的趋势；

在当地市场销售其他类似产品；

行业发展前景和机遇；

……

谈论经历

销售人员可以向客户介绍一些有意义的、鼓舞人心的、有用的成功经验-

其他客户的成功案例；

我们的产品在其他市场的销售经验；

介绍相关业态的运营模式；

介绍利益的来源和保障；

与相关业态合作的省钱方式；

竞品有哪些好的体验？

其他行业有什么好的推广方法？

在书籍、报纸、杂志、电视或其他企业学到的新的推广方法；

实用的营销和管理方法及经验；

客户目前关心的一个问题的解决方案和经验；

我最近受到的启发；

你从哪些书上学到的？

对客户营销和管理中的一些问题提出改进建议；

……

7.浅谈服务流程和管理体系

我在一家企业做讲座的时候，看到了这样一幕:客户和区域经理吵架了。原来公司年初给经销商传真了一份新的销售政策。因为双方合作多年，相互信任，恰好区域经理在客户处，客户不仔细看保单，就让区域经理解释一下。区域经理介绍了公司新的销售政策。到了年底，经销商来公司兑现政策，感觉返利少了几万。原来客户听了区域经理的解释后对销售政策的理解和公司的实际政策是不一样的。经销商认为区域经理的解释不对，于是和区域经理吵架。因此，每当公司推出新的销售政策和促销政策时，销售人员在拜访客户时一定要向客户介绍和解释清楚，以免产生歧义和不必要的误解。具体包括-

公司返利支付程序；

促销活动的申请程序；

其他资源申请程序；

交付物流管理程序；

仓库运营管理程序；

……

提出建议

P&G大中华区副总裁冯吉鹏说:“我们的销售人员经常和零售商坐下来想办法扩大销售，这比互相给货架费更有效。”销售人员应该给客户一些有价值的意见和建议，也就是做一个咨询式销售，包括-

与客户一起分析市场，发现问题，提出建议；

向客户介绍自己的市场运营计划；

……

9.虚心询问顾客

销售人员询问客户对公司产品、服务、产品宣传和推广方案的意见和建议。某知名饲料公司要求销售人员在拜访客户时称呼客户为“老师”而不是“老板”，遇到困难时向客户请教。孔子在《论语》中说:“君子是良师”，聪明的人喜欢指点别人。销售人员不仅能赢得客户的尊重，还能从客户的意见中获益。为什么不呢？

销售人员可以向客户解释自己的工作计划和方案，请客户多提意见。工作中遇到问题，可以找客户咨询。生活、家庭、个人发展问题，还要放低姿态，问客户。把客户放在老师的神坛上，客户才会觉得舒服。

日本公司要求销售人员在拜访客户时使用“低、赏、情、微”的方法。“低调”，多问客户，懂了就假装不懂；对客户提出的建议假装恍然大悟；然后我真诚地赞美并感谢客户的评价:“张老板，您的建议很有价值，我受益匪浅。非常感谢。”顾客听了这话，会心花怒放，喜出望外。

10.聊客户感兴趣的八卦。

八卦是销售过程中必不可少的一部分，销售人员的八卦艺术也是销售艺术的一个重要方面，销售人员拜访客户时，讲一些有趣的八卦让客户开心，客户不会让你失望。

2000年，我到日本本田公司下属的一家企业进行培训，公司的一位销售经理向我介绍了日本商界流行的销售技巧——“特、奇、马”促销法。也就是说，销售人员可以和顾客谈论天气、气候和新闻。

销售人员可以和顾客聊的八卦包括-

气候和季节；

同胞、同学、同行；

* * *与朋友、介绍人的关系及现状；

节假日、近期事件、纪念、健康、养生；

爱好、艺术、技能和兴趣；

新闻、旅游、经历、自然灾害；

电视、家庭、电影、戏剧；

公司、汽车、经济；

姓名、前任、工作；

时尚、生育、住房、子女教育；

……