什么是生活中的优质服务？

每个酒店对优质服务都有自己的理解。有的理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的理解为“上门服务”，有的理解为“一种增值服务”，都有其实用可取的一面。

二星级酒店能提供五星级酒店一样的优质服务吗？答案是否定的。但是我们不能否认个别客人有这样的要求，那么我们如何才能提供如此优秀和周到的服务呢？如何正确预见并充分满足？

一般来说，只有当酒店的实际质量大于客人的预期质量时，客人才会满意，只有当前者大大超过后者时，才会非常满意，也就是人们常说的“惊喜感”非常满意，是指酒店服务员在最强需求点，在合适的时间，用合适的方式，满足了客人的需求后的心理感受。只有非常满意，才能把“初客”变成“回头客”，把“回头客”变成“忠实客户”，通过良好的口碑为酒店带来新的客户。

优质服务不是简单的服务技能和操作标准，而是基于企业深厚的文化底蕴和每个员工的情感而自发形成的行为。有些酒店简单地把“顾客是上帝”或者“顾客至上”作为优质服务的动力，无形中拉近了顾客与酒店的距离，导致优质服务内涵的空洞化。其实优质的服务往往来源于在你的酒店刚找回来的时候，客人在外地的某种“失落感”。所以满足客人的精神需求有时候比物质需求更重要。那么，客人和员工之间应该维持一个什么样的关系平台呢？让客人与酒店的情感关系在短时间内迅速达到高潮，才是服务的最高境界。

优质服务是发自内心的服务。不是发自内心的服务就像花瓶里的花。没有根系对养分的吸收，结果只能是昙花一现。如果缺乏对服务工作的热爱和对客人的真诚关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也不可能提供周到、增值、个性化的服务。微笑也变成了一种“虚假的感觉”或者“虚伪”，在家的感觉变成了“没有商量”或者“美丽的陷阱”。

优质服务不是用一些宏大的、惊艳的、优雅的动作去讨好几个“贵宾”，而是展示一些小的，让客人从骨子里感受到酒店对自己的细心关怀和至高无上的尊重。比如大堂副理亲自带领每位客人到房间，让客人感受到“贵宾礼遇”；总经理给初次见面的客人送上自己签名的贺卡，表达“对客人的尊重”；服务用品全部采用纸、藤、竹、木等材料，体现了“环保”、“健康”的主题；客房部每天向客房发送“天气预报”卡片，关心客人的“旅行安全”；在床单上加两个枕头。