如何更好的做好酒店的前厅工作？
大堂副理计划
酒店是中国旅游业的重要支柱产业，也是最早与国际接轨的行业之一。作为一个热爱酒店行业并致力于此的求职者，我深深体会到当今酒店行业的竞争是酒店管理者素质的竞争。作为管理者，必须具有强烈的现代意识、科学专业的管理知识和适度超前的思维能力。根据我对前台部门工作的理解，我想解释一下我对大堂副理职位及其工作计划的想法。
一、助理经理的工作理解:
大堂副理属于前台部门，是酒店的神经中枢。大堂副理作为前台部门的管理者，有着不同于其他管理者的特点:设置大堂副理的主要目的是以it为“核心”管理和服务酒店，管理和服务是一个酒店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作是做好部门的日常经营管理工作；协调部门之间的关系，使酒店横向和纵向协调一致；处理客人投诉；代表总经理欢迎贵宾，参与对外交流；服务好客人。在客人眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性以及对大堂副理的高标准素质要求。
二、大堂副理工作计划:
任何工作都要有阶段性目标来进行，有了目标才有实质性和实际性。这一目标可分为短期目标、中期目标和长期目标。
1.由于我们酒店是新开的酒店，短期目标主要是在经营期间做好准备，一个好的开始对一个酒店的发展起着决定性的作用。大堂副理的工作重点如下:
(1)、正确建立前厅组织机构(岗位)和人员编制。
随着酒店行业的发展，酒店前台的工作也逐渐专业化。一般来说，酒店设置前台部门的组织机构的原则是保证前台工作的效率，方便顾客。各酒店前台的组织也要考虑酒店的类别、性质、规模、业务量。
(2)、制定前台的职责。
因为前台是酒店的神经中枢，客人在这里获得对酒店的初步印象，形成对酒店的最终评价，所以前台每个岗位的服务质量代表着酒店的管理水平，制定每个岗位的职责是为了规范服务，提高服务质量，让优质服务的标准有章可循。(附:前台部门主要岗位职责)
(3)、规范前台工作规则和服务流程并开展员工培训。
就酒店服务工作的性质而言，每一项具体工作都有其特定的特殊技能要求。规范岗位工作规则和服务流程具有重要作用。可以作为确定员工是否合格的补充条款和标准，也是衡量员工是否达到最低要求的依据。通过培训员工，可以使员工的服务规范化、专业化，最大程度避免因为人员变动而影响服务质量。(附:酒店开业前前台培训工作计划)
2.在实现短期目标的同时，还要考虑中期目标的实施。大堂副理根据工作性质和工作范围，旨在加强部门管理，做好与各部门的沟通协调工作，使酒店的经营在最大程度上处于稳定发展和良性运行之中。重点应放在以下几个方面:
(1)、加强前台员工的管理，培养员工的敬业精神，以专业的团队实现优质的服务。
酒店的生存取决于客人的认可程度。客人到酒店有两种期待，物质享受和精神享受，两者相辅相成。经理应该意识到为客人提供有针对性的服务的重要性。客人对酒店的第一印象大多来自于前台工作人员。前台接待服务的成功取决于每个员工的行为，因此加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须深刻理解前台服务人员应具备的基本素质，不断对员工进行客户关系、销售技巧、业务技能的培训，强化员工的职业素养。
(2)、做好内部和外部、横向和纵向的沟通和协调工作。
客户服务是一项整体性、系统性的工作，不可能完全由一个人或一个部门来完成。为了保证经营管理的成功，酒店必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好内外部部门与管理层横向和纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”，实现优质高效的服务。
(3)、建立有效的客人历史档案并处理客人。
中期目标，建立有效的客人历史档案，及时妥善的处理客人的投拆，对酒店的长期业务发展起到不可估量的作用，为酒店保持良性经营奠定基础。
3.在长期目标中，大堂副理要通过专业知识和科学管理，尽力使酒店利润最大化。其工作重点是培养一流的服务人员；以培训员工为主体，推行全面质量管理；有效激励员工充分发挥工作热情和服务热情；提高员工对酒店的忠诚度；合理有效地控制运营成本等...
以上是我的一些理解和想法。如有不足和错误，请指正。
2005年2月20日
附件:酒店开业前大堂培训计划。
酒店大堂一般分为四个部分:接待、行李、销售和商务中心。在这里，我将重点介绍前台员工的培训计划。
培训时间:14天；
培训课时:70课时；
培训师:前台员工；
培训内容:酒店大堂概况及产品介绍、酒店组织机构、部门负责人及联系方式等。，以及对礼貌、仪容、肢体语言的具体要求。十大酒店意识(群体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通协调、预控、时间、效率、质量意识)。客人预订:电话预订、变更和取消。礼宾等人员的站姿和微笑，拉门和拉门。团队行李的存放和分发，客人物品的运送，以及委托代理服务。为客人办理付款手续，为散客做离店准备和结算。前厅部与酒店其他部门之间的沟通、协调与合作。抽查前一天的班组工作，处理突发事件，记录当天本班的工作。计算机操作培训、考核、消防培训、现场模拟操作。
培训目的:让员工明白:1，酒店的性质和本岗位的工作内容；
2、以客为主，一切围绕客人的需求工作；
3、酒店工作是一个团队打99+1 = 100；
4.了解酒店前厅部的职能。
附件:前台工作流程和标准
工作项目名称:接收前准备的程序和标准。
工作项目承诺:前台接待员
工作项程序校准
1着装，按规定着装；1，检查你的外貌是否符合规范；2.在部门职员处签到。
准备1接班，准备材料和用具；2.了解当天酒店的重要事件。
交接1，听前任接待人员讲解工作情况，了解遗留问题；2.阅读航海日志；3.处理未完成的事务。
工作项目名称:电话预约
工作项目承诺:前台接待
工作项程序校准
接听电话，回答客人的询问。1.在电话铃响三声之内接电话，并说“早上好/下午好/晚上好，预订部，你好！前台。”询问客人如何帮忙。2、根据客人提出的相关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3.当客人要求预订房间时，我们会介绍我们的房型并请客人选择。(1)认真听取客人的预订要求，询问什么时候来，什么房型，并迅速查看电脑是否有客人需要的房型，确认后再回答客人；(2)如果不能满足客人的要求，可以建议客人提高档次，选择折中的方式，尽量满足客人的需求。(3)确实不能见面，要道歉，并向客人推荐同星级酒店或建议客人改期。(4)道歉，希望客人来。
填写预订订房单，按照预订订房单的每一项逐一登记。填好之后，向客人复述。(谁住，什么时候，多少天，用什么房间，用几个房间，房价多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订的人，接受时间和日期)核对后，注明预订日期并签字。对客人和我们的特殊预订要求应清楚地记录在备注栏中；
感谢客人1，告诉客人预订可以，告诉客人姓名；2.感谢客人的来电，欢迎他们来酒店。
处理预订信息1。如果是当天订的，预先分配房间，输入电脑。备注栏中的信息应尽可能详细和全面。2.按要求将预订单放入预订信息架；
工作项名称:销售部门预订
工作项目承诺:前台接待
工作项程序校准
查看销售预订表1。仔细审核销售预订单的内容，并根据不同的内容进行分类；2.了解房间预订情况；对于重要情况或有疑问的预订，请咨询前台领班进行处理；如果预订不清楚，要及时问销售部的预订人，直到清楚为止。
处理预订数据1，并根据需要将预订数据放入数据架；2.如果预订是在同一天进行的，请按3。房间的预分配，4。输入电脑。
工作项名称:直接预订处理
工作项目承诺:前台接待
工作项程序校准
欢迎客人1。当客人走近前台两米左右时，值班人员要看着客人，微笑着问候客人“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，我能为您做些什么？2.a .如果当时接待员很忙:服务员在接电话，要看着客人，点头微笑，用手势示意客人在休息区休息；b .接待员在接待其他客人时，应点头微笑说:“对不起，先生/女士/小姐，请稍等一会儿”；接待人员要尽快完成手头的工作，接待客人，并再次向客人道歉；c、如果手头的工作一时无法完成，你应该先接待客人或者示意其他员工尽快接待。3.如果客人是第一次入住酒店，就要发房间图文资料，让他选择。
介绍客房1。根据客人的需求，主动向客人推荐档次较高的房间:a .客人说明房型时，应推荐本类别最好的房间；d、客人不清楚房间类型时，应推荐符合其身份的最佳房间。2.在电脑上找到客人需要的房型。
填写预订预订单1，逐项填写预订预订单。2.核对填写好的订房单，逐条向客人复述，确认无误后签字。
告别客1。告诉客人他的名字，并解释到达后的登记程序。2.感谢您选择我们酒店。
信息预约信息备注栏的信息尽量详细全面。订单按要求放入预订数据帧。如果是当天订的，房间是预先分配好的，输入电脑。
工作项名称:预订更改和取消处理
工作项目承诺:前台接待
工作项程序校准
检查预订信息。从文件架中取出客人的预订信息，检查预订变更或取消的资料；a .如果客人通过电话要求更改或取消，请稍等片刻，并迅速查找相关信息。“抱歉让您久等了，先生/女士/小姐”，并记下通话内容及通知姓名和电话号码；b .如果是营业部的销户单，仔细阅读销户单。如果关键点不清楚，请通过电话与销售部门核实，或要求销售部门发送另一份取消表格。
根据客人或销售部的要求，填写相应的单据，填写预订变更单或预订取消单；一、重新填写，不得在原单据上修改；b .客人关于更改或取消预订的通知及填写的相应表格应与原始预订订单一起保存。
修改电脑信息如果已经录入电脑，根据变更单或注销单的内容修改电脑上的原信息，修改后在变更单或注销单上签字。
数据处理将统一预约数据放入指定位置；如预订有变更，处理后放入相应的预订资料柜；如果取消预订，在电脑上取消后，在原预订订房单上签署“取消”并放入取消柜。
处理善后事宜，如变更或取消原房价、定金等特殊事项，应立即通知相关部门进行相应变更；
工作项名称:暂挂帐户的预订处理
工作项目承诺:前台接待
工作项程序校准
告知预订者酒店的相关规定。当得知预订客人要买单时，预订者需要礼貌、耐心、准确地向预订者解释酒店的相关规定，并要求客人出示自己的印鉴卡或金卡。如果客人没带或者没带，请他去销售部办理预订手续。
根据预订单记录，逐项填写内容(特别是记下要借记的项目和借记单位、借记人、卡号)，并向客人重复预定的内容。
在申请日登记；预住房；并输入计算机；备注栏中的信息应尽可能详细和全面。预订单按要求放入预订信息架；
工作项名称:预订单存档处理
工作项目承诺:前台接待
工作项程序校准
预订单归档根据团队、个人旅行者和会议将预订单放入预订文件夹。
将更改单存档，找出客人的原始预订单，并将更改单附在预订单上。
原始预订表格可在取消表格的档案中找到，并附在取消预订表格上，然后存放在取消柜中。
工作项名称:客人历史档案的创建和查询处理
工作项目承诺:前台接待
工作项程序校准
准备登记表，把登记客人的登记表放在预定单上，一个一个输入电脑。
建立1的客史。首先，输入客人的姓名和性别、公司名称、家庭住址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等。，并为客人建立简史；2.在备注栏中输入客人的其他特殊要求；3.如果客人是酒店会员，应在备注栏中输入会员号；4.当特殊客人需要特别关注时，将客人的所有信息输入电脑。
确认查看电脑里存储的信息和客人手写的信息是否一致，要确认。
附件:前台部门主要岗位职责
前台接待员职责:
(1)按酒店规定检查仪容仪表，按时上班；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成的工作；
(3)热情接待各方客人，为客人提供良好的服务；
(4)客人到店时，应主动向客人问好；
5]准确快捷地为客人办理入住手续，合理安排各种房间；
【6】准确掌握房态，及时与客房部核对房态；
⑺密切与各部门的联系，做好客人数据和信息的沟通；
精通业务知识和操作技能，负责房屋、房价、酒店服务设施的咨询和推广；
⑼做好各种报表的打印和统计工作；
⑽能独立为散客或团队安排房间；
⑾核对当天团队的房号，并与房态核对；
⑿灵活处理团队和散客房间和房价的增减；
【13】了解客户情况，做好突发事件的解决工作；
【14】认真完成主管交办的各项工作，发现问题及时向上级汇报；
⒂准确地为客人提供叫醒服务；
⒁办理借出物品的手续；
⒄为客人办理寄存和提取行李的手续。
行李员的职责:
(一)送客人；
(2)发送各种报告、通知、消息、传真、电传、特快专递、东西和信件；
(3)向相关部门和房间发放各类报纸；
(四)运输抵离行李或者相关物品；
5]引导客人到前台办理入住手续；
[6]带客人到房间，介绍房间设施；
(7)完成本机构委托的任务；
负责前厅大门外各部分的卫生；
(9)协助本部门及其他部门运送相关物品。
⑽为客人提供出租车服务；
大堂副理的十大禁忌
大堂副理的主要职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难，需要帮助的客人，并在自己的权限内解决，包括回答客人自己的询问，解决客人的问题，处理客人的住宿。因此，大堂副理是酒店与客人之间的桥梁，是酒店建立良好客人关系的重要环节。为了更好地做好我们大堂副理的工作，本文总结了大堂副理工作的“十忌”。
第一，避免总是坐在大堂工作台上。
很多时候，大堂副理要招呼大堂里来来往往的客人，随意回答客人的一些询问，不放过任何一个与客人交流的机会。一方面方便了客人，使酒店的服务人性化，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集更多客人对酒店的意见和建议，帮助我们发现酒店在服务和管理上的问题和不足，及时发现隐患，在客人投诉之前控制住。
第二，避免在客人面前称呼酒店其他部门的员工为“他们”。
在客人眼里，酒店是一个整体。无论哪个部门出了问题，他都会认为是酒店的责任，大堂副理代表酒店工作，所以禁止在客人面前称呼其他部门的员工为“他们”。
第三，避免处理投诉时不注意时间、地点、场所。
一些大堂副理在处理客人投诉时往往只注重时效性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。比如客人在午休、吃饭、上火，或者在寝室、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合处理投诉效果不佳，还可能引起客人反感，在“气”上加“气”，在火上烧油。
第四，避免缺乏自信，在客人面前表现出过度的谦逊。
事实上，大堂副理代表酒店总经理处理客人的投诉并进行相关接待。他的言行代表了酒店的形象，应该表现出充分的自信、礼貌、好客、高傲和谦逊而不是谦卑。过分谦逊是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。
避免以免客人抱怨。
抱怨不仅是坏事，也是好事。投诉的顾客，就像一个医生，在为酒店免费提供诊断，让酒店管理者对症下药，改善服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以，不要回避抱怨，要正确对待。
六、切忌说话不慎重，不留余地。
为了避免在处理客人入住时让自己处于被动地位，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但是一定要明确的告诉客人需要多久才能解决问题。
七、忌不熟悉酒店业务及相关知识。
如果大堂副理不熟悉酒店业务知识及相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航售票知识等。，必然会影响处理投诉的准确性和及时性，也会失去客人的信任。
八、不要害怕有一种偷偷跟客人比输赢的心态。
一般来说，客人投诉说明我们的服务和管理存在问题，一般来说，客人不愿意当面投诉。所以，即使客人的言行有些出入，也要把“权”让给客人。因为尽管我们表面上“赢得”了客人，但我们冒犯了他们，让他们对我们和酒店不满。事实上，我们还是输了。
九、避免只对客人处理投诉，不能理解客人的真实意图。
客人投诉可以归纳为三种心态，寻求发泄，寻求尊重，寻求补偿。大堂副理要能准确把握客人投诉的真实心态和意图，给客人一个发泄的机会，不要和客人进行不必要的争论和解释。即使正确理解投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、避免忽视对投诉结果的进一步关注。
接到客人投诉的人往往不是真正解决问题的人，所以客人的投诉最终是否解决还是个问号。其实很多客人的投诉并没有得到根本的解决，或者说这个问题解决了，但是又出现了另一个问题。因此，跟踪投诉处理过程，关注处理结果尤为重要。会让客人觉得酒店的投诉很重要，从而让客人对酒店留下好印象。