前台接电话的基本礼仪

礼仪是建立在人们的生活和社会交往中的。人们能够正确把握与外界人际交往的尺度，根据各种礼仪规范合理处理好人与人的关系。我来给你分享一下前台接电话的基本礼仪。欢迎阅读浏览。

前台接电话的礼仪

1。说话有礼貌，服务热情。

(1)接待服务使用礼貌用语，有持续性，习惯了。一接电话，敬语就占了先机，比如说？你好！？、?是的，请等一下。

(2)语气要谦虚，态度要诚恳。无论打电话的人在说话时采取什么态度，接线员都要始终保持自己的语气谦逊诚恳，绝不和打电话的人顶撞，发生争执。

(3)语气要亲切委婉。有帮助他人解决问题的精神，乐于帮助他人。用亲切委婉的语气说话，让打电话的人感受到你的关心和帮助。

(4)音色要柔和悦耳，让打电话的人仿佛听到家里亲人的呼唤。有家的感觉？的感觉。

(5)发音要准确清晰。无论说哪种语言、哪种方言，都要发音准确、清晰。这样才能保证对方听得清楚。

(6)语言要简洁，用词要恰当。说话要简洁，不要啰嗦，用词要恰当，不要误解，不要脱口而出粗话。

(7)语速要适中。根据不同的来电者，语速要适当掌握。对于赶时间的人，不要给人故意拖延时间的感觉。对于老年人或交流困难者，应适当放慢语速，以达到清晰正确的目的。

2。耐心和真诚，维护信誉

(1)耐心解释。当来电者有疑问求助时，接线员有责任耐心尽力向对方解释，切不可置之不理，悄悄挂断电话。如果打电话的人想接的分机占线，他该怎么说？请问？房间忙，请等一会儿？还是？对不起，本地线路不可用。请过会儿回电话。等等。

(2)虚心接受投诉。当来电者投诉酒店服务质量时，要虚心认真倾听，并承诺来电者会及时告知相关部门，绝不拒绝或中断来电。

(3)叫醒服务要准时。如果酒店客人在某个时间要求叫醒服务，接线员应立即做准确完整的记录。如果没有轮到他值班，要向下班后接班的接线员说明，并按要求按时叫醒客人，以免耽误客人的工作或日程。

(4)对于？代客留言，代客拨号，电话查询？如做生意，应该不怕麻烦。千万不要告诉客人？我没空？、?我不知道？差不多吧。即使经过反复努力没有达到客人的要求，也要主动向客人解释和道歉。

(5)对拖欠长途电话费的客人，要礼貌提醒，耐心劝导，不得粗暴无礼。如遇复杂问题，可交由前台处理。

(6)接线员从事的是保密工作，不能泄露酒店内部的信息和客人的私人信息，这既是组织纪律，也是起码的礼貌要求。为了维护酒店的声誉，经营者不得向外界透露酒店和客人的情况，以确保酒店客人不受打扰或发生意外。

接电话的几个要求

1。正确使用地址。

(1)按位置调用。首先，尽量知道客人的姓名和职务，直呼其姓，如张主任、王科长、吴医生等。如果不知道自己的名字，只能知道自己的职位，也可以直接称呼自己的职位来解决燃眉之急，比如董事长、总经理、经理、总监等。如果只知道他的姓，不知道他的职位，也可以根据他的姓加冕？先生？还是？小姐？、?女士？地址。

(2)按年龄称呼。如果不能知道自己的姓名和职务，可以根据客人的年龄和性别称呼，如:先生、太太、小姐、老人、小孩等。

(3)按身份称呼。如果电话是部队打来的，对方给出了自己的姓、职务或军衔，就要按军衔称呼，如师长、团长、连长、将军等。官阶暂时不明确的官员可以统称？头儿。。对于没有军衔的士兵？同志？还是？解放军同志？(仅限国内军人)。对于中国的地方官员来说，如果知道自己的职位，就应该以职位来称呼。如果不清楚他们的职务，可以称他们为先生或同志。如果对对方一无所知，对方是男的，应该叫先生；如果对方是女士，应该先问对方？我应该如何称呼你？然后根据对方提供的信息选择地址。千万不要随意称呼对方，以免引起误会。

2。敬语的正确使用

电话里有哪些敬语？你呢。、?喂？、?拜托了。、?打扰一下。、?我可以麻烦你吗？、?谢谢？、?我可以吗？、?你能为我做它吗？、?拜托了。、?救命？、?拜托了。、?谢谢？、?请稍等一下。、?打扰一下。、?再见？等等。

3。要注意同音字和容易引起误解的字的发音。

中国的语言丰富而复杂。很多方言和民族语言交织在一起，谐音很多。一不小心就容易产生完全相反的意思。因为电话交谈无法当面解释，容易引起误会，所以要特别注意。通话过程中要讲清楚，避免两种语言混用造成误会，比如:吃饭了吗？没死(粤语)；饺子睡觉(普通话不标准)；徐生(徐先生)？徐山(粤语)

前台答题技巧

1，最好在电话响2-3次时接听。

2.自我介绍(你好，* *公司)。如果公司名称太长，可以说公司缩写。

3.听听对方要找的人或者电话的意图。对于普通同事，可以直接转接。(当然你要学会判断是不是推销电话，如果是就婉拒。)对于高层领导来说，最好在转接之前先问一下领导(记下对方的公司、姓名、具体事项)好消息，因为如果不知道是谁打来的，领导是不会喜欢你的。

4.在手机旁边准备一张便条纸和一支笔。如果需要告诉你要找的人不在的时候，要做好相关记录。

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