定制服务与主题酒店的关系
蜿蜒清澈的运河，精致的石桥，挂着美丽白帆的空中泳池，随风摇曳的“贡多拉”。
船和各种重叠的水域就像梦一样。圣凯尔金狮矗立在风景如画的意大利建筑顶端。身着威尼斯水手服的门童礼貌地迎接和送走客人...威尼斯所有最迷人的景观都出现了，但这不是海市蜃楼，而是海洋的倒影。它就是体现水城之魂的深圳皇冠假日酒店。虽然身在深圳，但你可以深切感受威尼斯风情，也可以隔着千山领略其水乡之魂，这就是主题酒店的魅力所在。2001在深圳开业的深圳皇冠假日酒店，是中国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新的酒店发展形式，在中国发展的时间不长，但它为中国酒店业的发展提供了一种新的思路。主题酒店具有独特的魅力，正在成为国际酒店业的发展趋势。
个性化服务是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争焦点，是人文精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。个性化服务与主题酒店的结合无疑使主题酒店更有意义、更有吸引力、更完美。如何将个性化服务与主题酒店相结合，是体验经济背景下酒店业发展面临的新课题。
一、体验经济背景下的主题酒店与个性化服务
所谓体验经济，就是以商品为道具，以服务为舞台，满足人的体验的经济形态。这是最新的经济发展浪潮。其中，商品是有形的，服务是无形的，但它创造的体验是难忘的。[16]美国学者约瑟夫？派恩和詹姆斯？吉尔摩在《体验经济》(2002)一书中描述道:“在这里，消费只是一个过程，消费者成为这个过程的产品。当这个过程结束后，体验记忆会在消费者的脑海中保留很长一段时间。消费者愿意为体验付费，因为它是美好的、稀有的、不可复制的、不可转让的、转瞬即逝的，每一刻都是‘独一无二的’。”[19]体验经济的兴起不是偶然的，而是人类需求升华的必然趋势。
体验经济追求的最大特征是消费和生产的“个性化”。市场竞争的需要使得企业越来越重视个性化价值体现、心理感受和情感追求的体验，并试图为顾客提供一个获得体验的平台。美国著名未来学家托夫勒(Toffler)认为，未来服务业的发展趋势是，人们会开发更多与体验相关的产品，让虚假的体验变成现实。
体验经济时代的到来使酒店消费趋势发生了一些变化，具体表现为:
1.从消费者的需求结构来看，情感需求占比有所上升。消费者在关注产品品质的同时，更关注情感需求。消费者更关注旅游产品与自身的密切关系，更青睐那些能与自我心理需求产生共鸣或实现自我价值的感性旅游产品。
2.从消费内容来看，大众化的酒店产品正在失去势头，个性化的产品和服务越来越受欢迎。随着消费体验的日益丰富，消费者更加挑剔，开始追求一种彰显个性的旅游产品和服务，更加相信自己的感觉。
3.从价值目标来看，消费者从关注产品本身转向关注接受产品时的感受。消费者不仅关注自己得到的是什么样的产品，更关注在哪里以及如何得到这个产品。他们开始关注过程。
4.从接受酒店产品的方式来看，消费者已经从被动接受转变为主动参与酒店产品的设计和制造。从近几年的消费实践来看，消费者已经从被动接受酒店产品发展到对酒店产品提出个性化需求。他们越来越希望与酒店企业合作，开发能引起他们共鸣的酒店产品，产生美好的生活体验。[16]
随着人们生活水平的提高，来酒店消费的客人已不满足于单纯的物质需求，而会在接受服务的同时追求更丰富的精神享受，包括在酒店产生的深刻印象、全新感受、美好回忆和非凡体验以及其他从未有过的印象、感受、回忆和体验。他们要找的不仅仅是睡觉洗澡的地方，更是一场永不落幕的“闲适生活”大戏。每个客户都可以在这部剧里找到自己的角色，只需要一定的成本。在这种背景下，主题酒店应运而生，以满足市场的需求和时代的呼唤。[1]
二、个性化服务的内涵和重要作用
(一)个性化服务的内涵
个性化服务就是以顾客的需求为中心，在满足顾客性需求的基础上，根据客人的个性特点和特殊需求，积极为客人提供特色服务。这是一项为客人量身定制的服务。个性化服务对标准化服务的要素进行拆分重组，根据顾客的直接需求进行细节改进，使服务的终端环节更多地融入对顾客需求的考虑，努力把自己放在为顾客预设多种备选方案的位置，而不亲自参与服务设计过程，让顾客根据自己的个性化需求自由选择，改变自己在标准化服务体系中无从选择的局面，真正成为酒店服务的主人。[8]个性化服务还包括具有自身个性和特色的服务企业提供的服务，如主题酒店根据自身主题文化和资源优势推出个性化服务项目和主题活动。随着服务实践的不断演进，个性化服务的内容也越来越丰富。个性化服务包括弹性服务、爱好服务、心理服务、应急服务、私人管家服务、委托服务、社交服务、非常规服务、前瞻性服务、善后服务、跟踪服务、基于电脑的可选服务等等。
个性化服务的内涵非常丰富，因为客人的个性化需求是多样的。从熟悉每一位客人的名字和称呼，到记住客人的老座位、老菜单和口味要求，到客人生日时送上生日祝福和问候，甚至为了让客人在异国他乡坐上自己的越野车，把客人的坐骑运到大洋彼岸的酒店。当然，酒店提供的是个性化服务，根据客人的个性化需求和实际情况的差异有一定难度。越是满足客人个性化需求的独特性和难度越大，得到的满足感和惊喜就越大，也就越能提高酒店的美誉度和影响力。
个性化服务模式要求服务人员不仅要掌握客人的* * *性、基础性、静态性和显性需求，还要分析研究客人的个性化、特殊性、动态性和隐性需求。它强调一对一的针对性服务，倡导“特别的爱给特别的你”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调适应时间。个性化服务是一种人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分了解客人的心态，仔细观察客人的动作，耐心倾听客人的要求，真心诚意地提供真诚的服务，注重服务过程中的情感沟通，让客人感受到服务人员的每一个微笑、每一个问候、每一次服务都是发自内心的，真正体现了一种独特的人文关怀。[7]
(二)个性化服务在酒店管理中的重要作用
随着我国改革开放和经济的快速发展，我国酒店业服务的阶层日益广泛，酒店客户的消费体验日益丰富，个性化消费日益明显，消费者自我保护意识增强。从单纯追求物质满足到追求全方位的物质和精神满足，酒店业进入了一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求和新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务革命。个性化服务是酒店业竞争的必然选择，符合社会发展和消费提升的需要。它是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店管理和发展中发挥着重要作用。
1.个性化服务有助于酒店服务定位在高起点。
在酒店服务工作中，服务人员应严格执行切实可行的服务规范，将个性化服务贯穿于整个服务过程。在个性化服务的实施中，要求经营者有组织、有计划、有实施、有检查、有总结，不能流于形式，从而将酒店的服务质量推向高质量。
2.个性化服务有助于酒店研究客人的消费心理。
个性化服务的关键是了解不同客人的不同需求，分析了解客人的心理需求，发现客人不同需求之间的个性和个性，尽量满足客人的需求。研究客人的消费心理有助于酒店开发适销对路的酒店服务产品，容易得到客人的认同和偏好。
3.个性化服务有助于强化员工的服务意识。
个性化服务的推广可以使员工意识到自己的工作岗位在酒店管理中的重要作用，并使服务人员在做好服务的同时，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和禁忌，从而满足客人的实际和潜在需求。
4.个性化服务有助于员工提高灵活的服务技能。
个性化服务要求服务人员不仅要掌握各种服务技能，还要善于根据不同客人的需求灵活服务。个性化服务是一种高质量的服务，对员工服务的技能、适应能力和创新能力要求较高。这就要求酒店员工设身处地为客人着想，掌握每位客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，有针对性地提供个性化服务。[11]
综上所述，个性化服务在酒店工作中起着重要的作用，有效地做好个性化服务直接关系到酒店的经济效益和社会效益。个性化服务在突出主题特色和个性化的主题酒店中无疑起着更重要的作用。个性化服务是主题酒店产品的灵魂和生命力。以酒店为主题的个性化服务会让更多的客人对主题酒店着迷。个性化服务将主题酒店的吸引力推向极致，对提升主题酒店的服务质量和从业人员的综合素质具有重要意义。
第三，个性化服务是主题酒店产品的灵魂
(一)主题酒店产品
酒店产品是指酒店向社会提供的能够满足客人物质需求和精神享受的实物产品和服务产品。它包括各种有形产品、设备设施、环境以及服务技能、服务态度等无形产品。主题酒店产品是酒店围绕某一主题素材，通过主题概念的引入、主题环境和氛围的营造、主题设施和产品的设计、主题活动和服务的提供，为顾客提供的有价值的、难忘的体验。对于顾客来说，主题酒店产品是一种体验；对于酒店产品提供商来说，主题酒店产品是通过体验式设计为顾客提供难忘体验的一系列活动的总和。[2]2930
董方在《休闲产品的主题开发与管理》(2004)一文中提到，主题酒店通过赋予酒店一定的主题，体现特定的文化氛围，给予顾客个性化的文化感受，来营造酒店的商务氛围；酒店里的服务也融入了这个主题，个性化的服务取代了千篇一律的服务，让顾客在这个酒店里得到快乐、知识和刺激。这一主题也成为顾客容易识别酒店特色并产生消费行为的刺激因素。[23]
主题酒店产品作为一个产品体系，是塑造、衬托、深化主题的生产服务体系。主题概念提出时，主题环境的营造、主题氛围的营造、主题设施和产品的开发对主题的塑造和烘托起着重要作用；主题活动和个性化服务项目是主题文化的延伸。只有深入阐释主题文化的内涵，才能形成独特、独特、鲜明的主题体验，满足顾客对产品内容的不同需求，这也是主题酒店建设的关键。
作为服务行业，主题酒店创造差异化的丰富源泉在于无形的服务。主题酒店为不同客户提供有针对性、特色性、情感性的个性化服务，并融合主题开发个性化服务项目和主题活动，可以形成主题酒店的“核心技术”。毕竟主题环境、主题设施、主题氛围的建设都是很容易模仿的。只有将服务项目融入主题，开发个性化服务产品，才能形成主题酒店的技术核心，形成其独特的核心竞争力。
(2)主题酒店的个性化服务产品
随着体验经济的到来和顾客消费需求的变化，体验服务产品在此背景下应运而生。酒店体验服务产品是指酒店经营者为满足顾客在旅游过程中休闲、娱乐、度假等体验需求，利用各种接待服务设施、活动设备和良好的环境条件，创造的难忘体验服务的总和。主题酒店产品是酒店服务产品和体验产品的融合。因为主题酒店属于服务行业，个性化服务在主题酒店产品中占有重要地位，所以为体验而设计的主题酒店服务产品也称为主题酒店个性化服务产品。
主题酒店个性化服务产品的开发是针对酒店预先确定的体验主题，利用酒店的资源加工成各种具有体验功能的个性化服务项目和主题活动。本文主要从顾客体验消费心理需求的角度来分析主题酒店的个性化服务产品。
顾客体验消费需求的心理分析包括:感觉体验需求、感受体验需求、思维体验需求、社会特殊性体验需求等。[14]因此，主题酒店的个性化服务产品类型可以分为:
1.感官体验服务产品。感官体验是通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官体验的过程。凯悦集团的一句广告语说:“我们应该相信取悦人类的五种感官，而不仅仅是刺激它们。”主题酒店通过设计多方面多角度的满足顾客感官体验的需求:拉斯维加斯的Luxo酒店，以古埃及文明为主题，外观呈金字塔形，整个酒店的环境和房间设计以古埃及风格为主。受酒店外部设计的影响，酒店的电梯上下倾斜39度。乘坐这样的电梯，客人会被这种奇妙的体验所惊叹。【5】西康酒店以茶文化为主题，巧妙设计了一个用藏茶装饰的房间，做成了一个“茶室”，营养物质和清香气味弥漫在房间里，给客人带来多重健康体验。西康酒店的服务人员为客人展示茶艺表演，讲述各种与茶相关的历史典故，将服务与主题体验紧密联系在一起。
2.感受体验服务产品。感受体验是触动客户的内心感受，目的是营造一种愉悦的内心情感体验过程，会与主题文化产生* * *声和灵魂震撼。体验服务产品大多是顾客在酒店消费过程中形成的。比如，当你打开床的时候，床头柜的常用电话指南里有一行字:“请别忘了给家里挂个电话，免得家里人担心”，让客人感受到“宾至如归”的温暖。杭州首家艺术主题酒店——沁园艺术主题酒店，追求独特的艺术氛围，使其成为集设计艺术、建筑设计、空间设计、视觉设计乃至音乐设计于一体的艺术主题酒店。沁园艺术主题酒店，从进门大堂到每一个房间，一切都是精心设计的时尚艺术，走进酒店就像进入了一个艺术展厅。
3.思维体验服务产品。思维体验就是通过思考来启发人的智能，创造性地让客户获得理解和解决问题的体验。它利用惊喜、诡计和诱惑来诱导顾客有特殊的体验。比如福建罗源的一个休闲度假村，就利用当地的山岗、丘陵建了一个狩猎场。客人从酒店买几只野鸡，带上从酒店租来的散弹枪，穿上迷彩服，和酒店派来的教练一起带着猎犬上山放鸡，满山跑，让客人体验猎人的生活。
4.社会特色体验服务产品。社会特征的体验与一定的群体或文化有关，体现了特定的价值观和态度，从而形成了建立顾客特定的社会身份、地位和声望的体验。比如世界各地的青年旅舍，都体现了青年人自助、乐观、勤奋、团结、进步的精神。青旅的餐厅准备了一些半成品原料让客人自己煮，咖啡厅让客人自己磨咖啡豆煮咖啡，音乐酒吧或者演艺厅让客人上台演奏唱歌。这些参与式的活动不仅满足了消费者获得教育和学习体验的心理需求，还获得了实现自我价值的成就感，甚至表达欲望的满足感。[14]
主题酒店在开发个性化服务产品的过程中，要综合考虑顾客的各种心理需求，多维度挖掘主题文化，开发丰富多彩的与主题密切相关的个性化服务项目和主题活动，将个性化服务与主题体验融为一体。个性化的服务产品既满足了客人的体验需求，又让客人和主题酒店产生了情感，主题酒店与客人沟通，造就了一批忠实的客户。
四。我国主题酒店个性化服务的现状及问题分析
(一)我国主题酒店个性化服务的现状
随着主题酒店概念的引入和激烈的市场竞争，主题酒店在中国发展迅速，现已具有相当的规模。截至2011年底，已有22家主题酒店通过资质审查并获得许可。因为起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，很多传统酒店都向主题酒店转型，很多新酒店都位于主题酒店。一时间，各种各样的“主题酒店”遍布全国，但有些“主题酒店”只具有一定的主题色彩，只具有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅仅是设计和装修，还有服务，这是酒店的文化。
中国发展主题酒店有许多有利条件，涌现出许多成功的主题酒店。这些主题酒店都根据自身的资源优势，选择合适的主题、市场定位，开发主题产品和服务。如荷香山庄开发了融合道家养生文化的“长寿宴”，建立了池培训基地，编写了一系列养生读物，充分发挥道家养生文化的作用。[4]
主题酒店的个性化服务项目和主题活动主要有:体现主题文化的主题服务和营销活动、体现主题文化的游乐服务或活动、体现主题文化的娱乐活动如演艺、展示客人才华的参与活动如演奏、书法、陶冶情操的审美参观(如茶艺表演)、介绍主题特色和活动的宣传册等。酒店的服务方式与酒店的主题文化相一致，酒店服务员对主题文化有丰富的了解，可以提供。[2]7095
虽然国内各主题酒店都围绕各自的主题开发了个性化服务项目和主题活动，取得了一定的成效，但开发的广度和深度还不够，还有很大的发展空间。主题酒店除了提供丰富的主题娱乐活动、审美参与活动、养生保健服务外，还应该深入思考如何让酒店的服务模式与主题文化保持一致，如何丰富服务人员对主题文化的认识，如何进行主题体验营销等问题。中国的主题酒店在这些方面显然做得不够。主题酒店应该深入思考如何在服务中突出主题，将主题与个性化服务相融合，充分展示独特的主题体验。
5.国内的主题酒店如何更好的提供个性化服务？
面对各种各样的客人，不同的消费需求，主题酒店如何为不同的客人提供个性化的服务？这不仅是现代酒店业面临的问题，也是主题酒店提高服务质量，吸引更多回头客面临的问题。
(一)提供个性化服务所需的专业素质
个性化服务灵活多变，对酒店员工提出了更高的素质要求。反过来，个性化服务的发展磨练了员工各方面的综合能力，久而久之，酒店会打造出一支高素质的员工队伍。个性化服务要求服务人员在个人服务意识和职业素养方面有以下要求:
1.熟悉并掌握酒店标准化程序和各岗位的操作流程。
标准化服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为了满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往超出了酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。因此，服务人员必须熟悉和了解酒店各部门的操作流程，必要时打破部门的局限性，为客人提供及时的服务。
2.具备熟悉和更新相关知识的能力。
酒店业是一个知识更新迅速的行业，其提供的服务总是围绕着不同时期不同客人的不同需求。这就需要服务人员具备快速更新和掌握相关知识的能力，比如当地气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时也要对不同时期游客的需求和当地民俗的特点有所了解，以便在服务过程中有的放矢。
3.为客人服务时要提前。
“想客人之所想，急客人之所急”是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务中，服务人员要加入一些超前意识才能更加完善。例如，当客人询问如何到达一个景点时，服务人员不仅可以告诉客人路线，还可以介绍沿途的一些景点和景点以及返回酒店的最佳路线。如果客人是外国人，还可以准备一些中英文双语短语、铅笔和纸，供客人沿途问路时使用。
4.在最短的时间内减少与客人的陌生感。
服务人员收到客人入住信息后，应尽快熟悉客人的个人资料和生活习惯。这样在为客人服务时，就可以灵活运用，拉近与客人的距离，为客人营造一个真正的“家外之家”。
5.持续提供个性化服务。
无论客人入住的天数、次数，只要是同一个客人，给他提供的个性化服务就应该是持续的。即客人上次或前一天享受到的最满意的服务是什么，这次应该为他提供什么服务？从一杯加几块方糖的咖啡到房间的装修，楼层和房号都要以客人上次入住时最满意的服务为准。这样可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力，同时要记录客人的特殊服务，制定详细的客户历史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
(2)客人信息的收集和分析
提供持续的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店的信息资料和客人历史档案的收集和分析提出了要求。
客人需求信息被称为“黄金信息”。在世界旅游市场上，信息采集系统和数据库已经成为酒店制胜的法宝。酒店将根据客人信息提供有效的个性化服务，从而获得客人的及时认可，有针对性地提高服务质量。收集客人信息最基本的方式是服务人员和客人之间的交流。服务人员与客人进行良好的沟通和有意义的互动，达成* * *理解。有效沟通要求服务人员以客户为导向，学习语言理论，提高说话技巧和技能，保证信息的正确传递和接收。[17]1820
客人信息库是客人信息的存储，是主题酒店提供个性化服务的基础。主题酒店要主动分析这些数据，才不会机械被动地提供个性化服务。值得强调的是，基于计算机的客人信息数据库已经成为个性化服务的重要技术支撑。主题酒店在提供个性化服务时，需要建立客人需求的详细、细微的档案，包括客人的基本信息、学历、家庭情况、人际关系、职业情况、个人生活、服务评价等各个方面，并利用数据技术进行开发和处理。这样，主题酒店可以有效地利用和开发客人数据的潜在信息，从而节省服务成本，增加利润。[11]4751
客人历史档案的建立是客人信息库的一种信息模式，也是客人信息库的具体表现形式之一。依托数字统计系统和高度发达的计算机信息技术，可以使主题酒店快速感知自身所处的环境、顾客的需求和竞争对手的挑战，并及时做出反应。
一般来说，在主题酒店实施个性化服务的过程中，服务人员要始终处于最佳状态，以便了解客人的个性化需求，做好客人历史档案的收集和分析，建立信息反馈系统，及时处理客人的个性化需求。而且对回头客持续的个性化服务是主题酒店在公众中知名度和美誉度持续提升的有力保障。
(三)“经营”酒店员工，提高服务质量
客人对主题酒店是否满意，除了对主题酒店的整体印象外，很大程度上取决于员工的服务质量。服务人员是服务提供者。没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯挑战“顾客就是上帝”的传统观念，认为“员工第一，顾客第二”是成功之道。只有把员工放在第一位，员工才会有顾客至上的意识。主题酒店要像经营自己的酒店一样经营自己的员工，打造自己的服务产品和品牌。[13]
首先，选择适合并愿意从事酒店服务工作的员工。寻找认同酒店主题文化的员工，对其进行主题酒店相关知识和技能的培训，让员工认同并热爱主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵。只有这样，他们才能真诚地为客人服务，并与客人的体验有* * *音，更好地提供个性化服务。
其次，培养属于这家酒店的高素质、有特色的员工。酒店在挑选员工后，不仅要对员工进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等方面的培训。，做到规范高效；同时也要善于挖掘员工潜在的素质和能力。服务人员在服务实践中具有创新性和个性化的表现。要注重积累，善于总结，提升为经验，才不会失去好的实践经验。主题酒店还可以开展个性化服务实践的调查总结，收集生动的素材，加强和扩大个性化服务的宣传。
第三，激励员工，留住优秀员工。许多实践表明，在各种激励方式中，情感激励和精神激励最为明显。除了基本薪酬福利政策等有形激励外，酒店还应该对员工进行授权和放权，让员工有主人翁感和责任感，有客户服务的成就感。这样既能挖掘员工的潜在能力，又能稳定员工，加强主题酒店内部的文化氛围。这也便于主题酒店形成与主题文化内涵一致的服务模式。
主题酒店要提高产品质量和服务水平，就不能忽视员工的素质，而要关心员工，信任员工，充分授权员工。酒店管理层只有将员工视为顾客，与他们建立良好的人际关系，为他们寻找共同发展和经营酒店的机会，才能实现长期的经济和效益目标。[21]
此外，主题酒店还应加强主题体验营销，这不仅是基于主题酒店的营销人员和主题酒店产品的销售计划，还应是全职营销。服务人员只有深刻理解酒店的主题文化和主题内涵，才能在服务过程中将个性化服务作为体验营销的手段，才能真正达到在体验中销售主题酒店产品的目的。
不及物动词结论
体验经济时代，人们的消费观念更加成熟，消费体验更加丰富。主题酒店要想提高竞争力，就必须改变服务管理模式，提供个性化服务，开发个性化服务项目和产品，培养更多的忠诚顾客。这也是主题酒店发展的必然趋势。个性化服务满足了顾客自我实现的需求，加深了酒店与顾客之间的感情，将传统的酒店或顾客的“独角戏”变成了酒店与顾客的“二人转”。主题让个性化服务更有意义，个性化服务让主题酒店更完美。
我国主题酒店在提供个性化服务的过程中，要深入挖掘主题文化的内涵，关注客人的各种体验需求，开发独特的个性化服务产品，将主题与个性化服务融为一体，让客人参与到主题的互动中，获得美好的生活体验。从而提高中国主题酒店的影响力，提升中国酒店业的国际竞争力，打响民族文化的品牌。