餐饮服务的细节和培训

1.客人入座后:

1.服务员要清楚掌握主宾和主人的姓氏和职务。(服务员要认真听客人的对话)

(1)客人入座时，比如互相介绍时，要注意倾听，记住自己的位置和身份，提供服务。

(2)通过预订员和引座员的信息，掌握客人的姓氏、职称和身份。

2.服务员要掌握饭菜的主题，认真听客人说的每一句话。比如主持人王先生在对话中说“我比较喜欢XX菜。他们这里有吗？”或者有客人说最近肚子疼，不能吃辣，或者有陪护说某月某日是某董事(总经理、总监)的生日等等。，并及时将信息反馈给上级和厨房，便于提供相应的服务。

服务语言:

(1)您好，王先生。刚从你的对话中得知你比较喜欢吃xx菜。请享用为您特别准备的这道菜。"

你好，王先生。我刚从XX先生那里得知今天是你的生日。这是我们酒店为您准备的生日蛋糕。生日快乐！

2.客人在房间定标时，服务员应主动询问客人是否有饮食习惯上的禁忌，以便提供相应的服务。比如某个局长来用餐，点了标后，服务员要说:“局长您好，今天对菜有什么特殊要求吗？”如果有，服务员要协调厨房给他调菜。如果没有，他应该根据菜单上菜。

3.点餐时，主动询问客人是否有特殊要求。服务用语:您好，先生/女士，您对今天的菜品有什么要求吗？

4.点饮料时:

1.根据客人的谈话内容进行灵活的推销或处理。

例如:

(1)当邀请的客人水平很高，但主人又不想花太多钱在酒水上时，服务要宣传中低档酒水，但又不能说酒水的价格。另一方面，这些饮料受到大多数客人的欢迎，也是我们酒店最畅销的)。服务语言:先生您好，“您看今天给您服务XX饮料可以吗？”这种酒是我们的畅销货，客人们反应很好。要不我给你一瓶尝尝？"

(2)从客人口中知道自己籍贯的地方，可以及时推销当地的饮品。比如安徽的王先生过来，他应该说:“你好，王先生，你看今天要来什么饮料...要不要我给你来点家乡的口酒？”

2.从点餐标准和点餐量判断消费档次，并进行相应的促销。(示例

如；如果客人点的菜量较高，就会推销中高档饮料。服务员根据实际情况销售。

3.如果是老客户，要及时推广自己喜欢的饮品。(比如；这时候服务员要说:“齐总你好，中午/晚上是准备橡木桶干红葡萄酒吗？”

4.当客人拿不定主意点什么饮料时，服务员应该推销酒店卖得好的饮料。比如我们酒店的某某酒销量不错，服务员要说:“您好，先生/女士，这里的某某酒销量不错，大部分客人反应都不错。你看我能给你带一瓶吗？”

5.倒饮料时:

1.在点饮料的过程中，注意客人要求的饮料品种，第一次倒饮料时主动询问客人饮料的种类，并熟记，以便再次倒饮料时准确无误。

例如:

(1)不知道客人在喝什么的时候，要主动询问客人。服务用语:您好，先生/小姐；你想要哪种饮料，白酒还是啤酒？在第二次和第三次倒的时候，一次性倒完，这样比较准确。

(2)记住客人点的饮料种类，以便在给客人倒饮料时准确无误。点饮料的时候，仔细听客人说的每一句话。

2.给客人倒饮料时，询问客人倒的饮料数量(例如；客人在说话的时候，没有注意到服务员给他加酒，要主动询问客人加了多少酒。)比如主人王先生正在和客人谈话，服务员要在客人身后等一会儿，找机会问客人，说:“请问王先生，你看你加了多少酒/啤酒？”根据客人所说的人数给予适当的补充。

3.要求客人加饮料时，是大杯还是小杯。比如加白酒的时候，服务员要说“您好，先生/女士。你愿意给你加一大杯还是一小杯白酒？”根据客人，给出正确的加法。

6.上菜时:

1.上菜时灵活把握客人和主人的位置，以便提供正确的服务。比如主客的位置是错开的；

(1)家宴上，老人一般坐在主人的位置上；服务员要把菜转移到主人的位置。

(2)客人坐下时，不知道主副的位置，随意而坐。这时候服务人员要根据被邀请客人的身份提供灵活的服务。比如主客坐在陪侍位置，服务员要把菜转移到陪侍位置。简而言之，只要知道“受邀嘉宾”或“最重要的嘉宾”坐在哪里，我们就会把菜转到哪里。

2.发球时，灵活把握发球位置。

(1)助理右侧拥挤，其他位置松散时，发球位置要灵活把握。

(2)押运员位置是否有儿童或老人。

(3)如果客人在说话；你应该灵活掌握发球位置。

3.把握机会推出特色菜。

(1)当客人在说话时，服务人员应低声宣布菜名。

(2)当客人对个别菜品的口味和做法有疑问时，应主动介绍。

(3)当客人对一道菜有疑问或对一道菜感到好奇时；比如客人对我们的“* *养生汤”有疑问时，服务员要说“这道菜是我们店的特色菜，主要是为了突出“汤”。是用老鸡老鸭和金华火腿熬制两天的。汤清澈、醇厚、营养丰富。

(4)当客人在谈论自己的身体状况和其他事情时，服务员可以不失时机地介绍有利于身体健康的菜肴；比如，有客人投诉高血脂，服务员可以对着转盘上的XX菜说；这道菜对降血脂有一定的作用。不做好防范措施可以试试。

(5)上第一道菜或特色炖菜时，应及时向客人介绍。服务条款:这是我们的专长。请尝试一下。

1.把握好菜名的最佳时机。

(1)当客人在谈论或描述激烈的事情时，服务员应压低菜名或停止；

(2)当客人停止说话或让其他客人品尝菜肴时，服务员应及时宣布菜名。

7.游览台湾时:

1.观察客人饮酒数量，提供针对性的加酒服务，必要时用矿泉水或“假酒”代替客人。

例如:

(1)当少数客人每次啤酒杯里还剩1/4时，说明客人的酒量有限，要少加。

(2)当客人不能大量饮酒时，为客人少加或换“假酒”。

2.认真听客人的对话，从他的对话中了解酒量，并主动向客人征求意见，为他添酒，添酒时注意适量。

3.用餐时注意观察客人，从客人的表情和动作判断客人的酒量，给客人加点饮料或换“假酒”。

4.注意调料盘中的调料，第二次加入。(客人第一次用，第二次要加。)

5.观察客人的用餐习惯:

(1)当客人有洁癖时，应及时为其提供一次性筷子，或及时更换接骨板和勺子，并为其提供针对性服务。

(2)对于左撇子客人，主动改变自己餐具的位置。

(3)* *银行的张行长喜欢每汤换一小勺。

(4)注意客人的杯子和毛巾上是否有“吐出”的饮料，并及时更换。(比如；当毛巾或茶水长时间不动，或者酒味浓烈时。

6.不方便吃饭的客人，要提供有针对性的服务。比如:残疾人(但不要太照顾他们)。对老年人应当及时救助或者提供相应的服务。

7.不方便取菜或爱面子的客人，要主动为其分餐；并注意仔细观察客人的一举一动，及时为其提供相应的服务。主动向客人征求意见，说，这道菜需要给你分吗？)

8.对于餐桌上长时间不动的菜肴，应主动咨询客人分餐或提供其他服务。服务语言:“先生/女士您好，您点的菜好久没动了，是不是不合您的口味？”这条路需要给你加热吗？这道菜需要给你分吗？"

9.上菜时提供有针对性的服务。(比如上香螺的时候，主动在客人的盘子里放牙签；上虾蟹时，主动帮客人拿出“餐巾纸”；如果有加调料的菜，没有调料的时候，服务员要主动给客人加。)。

10.茶叶长时间不动时，要及时为客人更换。(先生/小姐，这是给您换的茶。请享受它。

11.注意及时更换骨盘。(比如；上带壳海鲜时，上贵菜和特色菜时)

12.服务员在送餐服务时要有禁忌，不允许长时间背对客人。(比如；当服务员背对客人打开饮料或拿其他东西时，应随时回头查看客人用餐情况，以便提供相应的服务)

13.用固体酒精上菜要注意酒精的使用，及时添加或熄灭。

14.当客人点菊花茶或(苦瓜汁)时，服务员应主动询问客人是否加冰糖，并主动为其提供服务。服务语言:您好，先生/小姐；请问菊花茶(苦瓜汁)需要加冰糖吗？

想要做好餐厅服务，光靠这些细节是不够的。你必须对餐厅员工进行系统全面的服务技能培训。不是几个细节就能赢得客户的心。