乙方仁厚如水的文化。
导读:随着城市化的发展，城市人口的不断增加，住房已经成为目前老百姓最迫切的问题。为了解决住房保障这一重大民生工程，重庆市政府推出了划时代的公租房解决方案。
情况一:积极承担社会责任，努力创造* * *共赢价值。
2011年初，重庆设计院公司受公租房建设单位委托，对小区管线、弱电、监控、智能化等系统进行全方位设计工作。接到任务后，公司立即安排各专业设计师组成项目组，对方案进行讨论研究。由于设计时间紧，设计规模巨大，且涉及跨学科的协同设计，所以项目任务艰巨，难度大。面对如此严峻的形势，公司全体专业人员积极了解甲方需求，对现场进行详细勘察，为了更好地集思广益，通力合作，创造性地实施多专业联合办公。
为了顺利完成项目，设计师们废寝忘食，牺牲了春节假期，甚至大年三十在办公桌前加班加点。通过对方案的反复检查和修改，他们终于提前完成了设计方案，赢得了客户的高度赞扬和对方的真诚信任。通过这一系列的努力，我们不仅为公司赢得了更多的订单，创造了更多的价值，也用具体的实践诠释了国企履行社会责任的深刻内涵。
情景二:真诚服务，为客户提升价值。
中通服务旗下的一家公司收到了当地电信发来的V卡清单，其中主营业务要求我们给每一位电信客户发一张V卡，客户只要持V卡到部分商店、酒店、餐厅消费就可以享受优惠服务。主营业务希望通过运营电信客户群，提高电信客户的忠诚度，取得一定的经济效益。我们负责V卡的制作、印刷、包装并交付给电信客户，并将交付情况及时反馈给主营业务，并向电信客户发送V卡指南。但实际运营情况是，电信用户很少使用，商家吸引越来越少。我们认为有三个主要原因。第一是不足以吸引顾客；二是不足以吸引商家；第三不是电信的优势。中通企业的实际做法:
1，不要直接指出我们的观点；2.让主业最经济地把V卡发出去；3.帮助主业做好客户信息调查，帮助主业拓展目标业务。结果:主业停止经营V卡项目，我们的关系更进一步。
问题提示:
1、?像水一样好？的内涵是什么？
2.什么情况？像水一样好？
案例回顾:
1.乙方文化是中国通信服务企业文化的精髓，是中国通信服务管理在价值上的基本规定，是推动中国通信服务成为世界级卓越绩效企业的指南和全面创新管理的精神动力，是乙方文化的发展、落地和升华。价值取向是利万物，创新服务；核心思想是以客户为中心，按需而变；追求的目标是以服务提升价值。
2.重庆设计院公司勇于承担社会责任，克服重重困难，完成了重庆公租房小区管线、弱电、监控、智能化系统的全方位设计工作，赢得了好评和信任，不仅为公司创造了更多的价值，也服务了社会。中通服务旗下的一家公司知道自己作为客户的角色。有百益而无一害？物；了解客户的作用，可以帮助客户实现价值，而且是长期价值；赚该赚的钱，通过提升价值不断巩固客户关系。
创新？企业发展的不竭动力
场景一:创新管理，以优质服务提升品牌形象。
安徽郭蕊公司成功中标？芜湖移动预备役4号光缆线路工程首批基站接入？项目结束后，仔细分析了项目完成的难点:(1)工期紧，合同工期三个月；(2)大部分基站没有配套管道，需要现场协调，非常大。面对这些困难，安徽郭蕊公司发扬创新精神，成立了？矩阵？项目经理进一步加强规范化管理，管道项目部和非电信项目部分别负责配套管道和光缆的施工任务。
在项目正式施工前，公司对项目施工成本管理、项目施工进度管理、项目施工质量管理和项目所用材料做了详细的计划。在项目实施过程中，项目经理将定期召集各项目组成员召开项目例会，及时总结施工过程中存在的问题，制定解决方案。同时，在芜湖移动工程部组织的例会上与所有项目利益相关方充分沟通，寻求解决方案。
在芜湖移动公司的大力支持下，通过公司的精心组织和全体施工人员的齐心协力，工程按合同要求及时验收交付，施工方对我公司的整体项目管理和工程质量给予了良好的评价，公司良好的品牌形象得到进一步强化。场景二:创新商业模式，开辟企业发展新天地。
2007年中通江西物流公司成立之初，公司发展处境艰难:接受员工分流使企业数量从30多家激增到90多家，而业务模式只有主要依托电信主业的关联交易，业务收入只有3000多万元，利润只有几十万元。对于江西物流公司来说，商业模式的创新迫在眉睫。综合考虑各种因素后，？采购招标？成为商业模式创新的突破口。此后，公司陆续构建了覆盖通信物资采购全流程的服务模式，包括代理采购、代理招标、质检、代理仓储、库存管理、代理配送、逆向物流(包括维修、废旧物资回收拍卖)，为信息媒体运营商和通信产品供应商构建了一体化、专业化的供应链管理服务体系。
随着企业盈利能力、服务水平和员工能力的不断提升，以及通信建设项目招标代理资质、计量认证资质(CMA证书)、AAA综合服务物流企业资质、中国资质。
星级仓库(四星级)资质和ISO9001质量管理体系认证相继获得。江西物流公司一直位居全国同行业前列，江苏、四川等兄弟单位多次到公司考察交流。商业模式的创新为物流企业带来了广阔的发展空间。到2010，公司业务收入已经逼近1亿元大关。
场景三:创新服务，赢得客户信任。
广州培训分公司深入分析企业考试特点，在现有考试系统的基础上创新服务标准，包括前期支持客户办理报名资料、审核员工报名信息、考前场地布置、资料准备、考试期间巡视考试、工作人员工作指引等一系列标准化制度，为客户呈现最专业的标准化服务。通过无微不至的服务支持，大量企业将考试服务外包给广州培训分公司？实力雄厚的广东省邮政公司来了，委托广州培训分公司进行全省快递业务员职业技能鉴定考试，七期共43000名考生；精益求精的中国电信广东公司来了，委托给广州培训分公司进行最重要的员工岗位竞聘考试；远在北京的中国电信集团总部也来了，委托给广州培训分公司进行CDMA无线网络优化服务人员技能认证考试。一天之内，全国32个考点同时开放，共有17000人参加考试。
广州培训分公司在服务创新的道路上永不止步，努力从优秀走向卓越。广州培训中心始终牢记:顾客至上，用心服务。服务创新赢得了客户的信任。2010年，广州培训分公司考试服务业务收入突破1000万元，成为公司最新强劲的业务增长点。
问题提示:
1.企业的创新行为有哪些？
2.用案例谈谈这些创新行为对企业发展的影响。
3.什么条件支持创新？
案例回顾:
1.企业可以通过服务创新、产品创新、机制创新和管理创新，实现自我完善、自我超越，追求卓越绩效。
2.上述案例中，管理、商业模式、服务是三家公司的创新点，安徽。
瑞士公司通过创新管理，提高了服务质量，促进了企业发展，在客户心目中树立了良好的企业品牌形象。江西物流公司通过创新商业模式，打开了企业的生存发展空间；广州培训分公司通过服务创新，提升了服务质量，专业赢得了客户，赢得了强劲的业务增长点。
3.什么是创新？五品？一是企业生存发展的重要生命线。同时，创新的产生离不开其他因素的支撑，如:鼓励创新意味着对新事物的包容和宽容；创新不是一帆风顺的，需要坚韧的品格；创新会颠覆过去的旧模式，需要合作伙伴的支持和配合；创新的结果往往是不可预测的，需要企业内部的相互信任；等一下。创新还需要别的吗？五品？来支持，同时，我们要把创新的性格深深融入？十观？来指导我们的实践。
宽容？海纳百川，大气磅礴。
情境1:员工融合、包容、创造。
湖北邮电规划设计有限公司根据中国通信服务湖北公司的部署和安排，结合企业实际情况，有序开展了对武汉电信规划设计有限公司的吸收合并工作。武汉电信规划设计有限公司被吸收后，湖北邮电规划设计有限公司的人员结构发生了很大的变化。如何充分发挥不同文化背景员工的积极性和团队精神，是合并中的一个难题。湖北邮电规划设计有限公司积极响应，制定了以下措施:
首先是成立企业文化融合推进小组。成立了以总经理为首，两家设计公司主要领导参与的企业文化整合推进小组。定期召开工作座谈会，分析合并过程中遇到的问题，讨论对策；第二，明确定位，加快发展，尽快形成规模效益。调整相关业务的市场区域，明确市场责任主体。并拟定市场调整的过渡方案，保证湖北设计公司在省内市场业务的可持续发展，各市场区域业务的顺利交接不会影响客户的网络建设；三是求同存异，公平公正，在公司内部营造包容的工作氛围。
通过采取上述措施，吸收合并工作达到了预期效果，通过资源整合和优势互补，新湖北邮电规划设计有限公司的整体实力得到了全面提升。情况二:包容客户，迎难而上，永远真诚服务。
2010 10年底，中国通信服务新疆营销服务分公司(以下简称营销公司)在新疆电信成立？光入铜退？电缆回收业务中标，承接乌鲁木齐、吐鲁番、哈密等地废旧电缆回收。同时中标的有5家，新疆电信要求65438+2月20日前回收废电缆目标量。由于新疆特殊的气候，冬季早且长，最低气温在零下30度左右。严寒天气给电缆拆除工作带来了极大不便。由于时间短、任务重、天气恶劣、施工困难，3家公司退出了电缆拆除工作，导致7个都道府县的电缆回收工作陷入停顿。在这种情况下，新疆电信提出由中国通富新疆公司承担这七个城市的旧电缆回收工作，重担落在了营销公司肩上。为了按时、保质、保量完成电缆拆解工作，营销公司勇挑重担，成立了以公司总经理为首的废弃电缆处置工作小组，动员全体员工加班加点，夜以继日，不顾严寒，奋战风霜战。
冰雪，克服种种困难，如期圆满完成？光入铜退？电缆拆除工作得到了新疆电信和中国通富新疆公司的一致认可。真正践行了乙方文化，体现了客户至上的服务理念。
问题提示:
1.包容在企业日常活动中的核心价值是什么？
2.结合以上案例，包容如何促进企业发展？
3.践行包容的核心价值观需要注意哪些问题？
案例回顾:
1，宽容是企业内外和谐快速发展的保障。宽容自己的员工，宽容自己的人格，宽容自己的错误；包容利益相关者，合作共赢。
2.湖北邮电规划设计有限公司以包容的精神制定具体措施，确保原武汉电信规划设计院员工融入新的工作环境，实现优势互补，提高企业整体实力；新疆营销服务分公司宽容客户，在艰苦的工作环境下完成客户的项目，为公司创造了价值，赢得了客户的信任。
3.宽容的前提是实现员工和企业的健康可持续发展，宽容不是纵容。
强硬？永不放弃，追求卓越
场景一:等了6天6夜
2009年6月5日，重庆武隆县铁矿乡发生震惊全国的山体崩塌，当地通讯全部中断。救灾需要通信指挥，灾难就是命令！
6月6日凌晨，重庆公司涪陵分公司五龙维修中心负责人柴次杰带领3名救援队员，携带救援车辆、发电机和工具，驱车3个半小时赶到铁矿乡。到达现场后，立即向现场救援指挥部报告，并取得指挥部发放的特别通行证，方可进入坍塌现场。这次超大规模的山体崩塌，打断了当地一个C网基站的光缆，电信的手机通讯全部中断。救援队到达现场后，立即修复被巨石打断的光缆。队员们在黑暗中依靠手电筒和头灯进行连接，在天亮前连接好光缆，恢复了基站的通信。他们还对铁矿乡的电信模块机房线路和设备进行了全面检修，以确保当地紧急呼叫的突然激增。
在现场，救援队员们白天维持着线路作为保障，满身是泥和汗水，饿了就吃几口面包和方便面。晚上，几个人挤在救援车里，穿着衣服睡觉，连续六天六夜奋战在一线。坚韧品质，无怨无悔，为救援指挥和救灾队伍提供了强有力的通信保障。情况二:锲而不舍，成功开辟电子商务新蓝海。
中国通信服务四川公司下属的一家专业公司，用了三年多时间，从涉足电力市场到获得？某电网公司及其五省通信资源管理系统项目建设中有人掉队吗？成就。
对市场一窍不通，没有电力行业相关背景。面对强大的竞争对手，为了在参与前期项目交流的10多家公司中脱颖而出，公司派出最优秀的客户经理和最有实力的R&D工程师到项目现场，与客户面对面直接沟通，为客户量身定制解决方案，同时免费承担额外的咨询服务，帮助客户制定未来几年的发展规划和战略路径。通过半年的反复沟通，客户逐渐开始认可公司的技术实力和创新实力。2007年8月，公司与客户签订了资源管理系统合同。从签约那一刻起，公司技术总监就带领五个R&D团队60多人日夜加班，平均每人每天超过14小时，没有周末，没有节假日。建设中
1年，公司先后开发了光缆网、传输网、交换网、调度数据网、载波、视频会议、电力及布线等几个子系统，以及继电保护、稳定、自动化等通信资源管理模块。2009年4月，验收委员会认为公司开发的通信资源管理系统已成功应用，取得多项创新成果，具有较高的社会效益和经济效益，达到国内领先水平，一致同意通过验收。
问题提示:
1.坚韧的内涵是什么？
2.结合案例，谈谈为什么坚韧品质对中通服务企业的发展尤为重要。
案例回顾:
1.随着市场环境的变化，无论是员工还是企业，都需要超越自我，追求卓越。
2.中通服务崇尚乙方如水的文化。作为服务商，坚韧的品质必不可少。只有坚韧的性格，才能超越自我，赢得客户。重庆公司涪陵分公司武隆维修中心6天6夜的等待，带来了灾区通讯的畅通，全体员工的顽强拼搏，保证了救灾工作的顺利进行。电力市场是一个相对封闭的蓝海市场，存在壁垒。四川公司下属的一家专业公司在电网市场取得突破，充分体现了锲而不舍、攻坚克难的精神。
信任？因为我敬业、专业、专家，所以值得信赖！
情况1:职业获得信任，信任发展。
江苏通信产业管理有限公司在江苏通信产业后端积累了多年的经验。2005年因物业管理优秀被称为“江苏电信”。通信运营商的好管家？。
信托业为了谋求进一步发展，用行动和成绩赢得了南京电信的信任。从5438年6月到2008年10月，我们拿下了江宁区三个主要营业厅的管理权。为了快速提升服务质量和运营水平，苏信盾业抽调精兵强将，加强江宁营业厅窗口服务，进行规范化管理，通过综合培训提高销售人员的服务能力和素质，开展？再多说一句？、?每天进步一点点？提高销售人员积极性等活动。苏鑫用自己的付出和实实在在的成绩赢得了南京电信的信任。
得益于与南京电信的成功合作，苏信义形成了良好的口碑，赢得了各城市电信的信任，成功与包括宿迁在内的多个城市电信达成合作营销协议，有效拓展了企业的发展空间。2007年？2010期间，通过不懈努力，* * *公司拥有代理和自有营业厅53家，业务收入连续四年保持50%以上的增长，有力支撑了南京电信各项业务的顺利开展。
情况二:因为专注而信任。
2009年，甘肃公司正在实施中国通服务？CTWE？方案中认真分析了公司的业务模式及其风险，确定了调整客户和收入结构，大力拓展集团外市场的发展思路。我们抓住甘肃移动公开招标建设维护单位的契机，精心组织，立体沟通，引进优势，诚信参与，获得了建设、设计、监理、维护入围甘肃移动服务合作的机会。由于历史原因，这是第一次合作，移动客户对甘肃公司的中立性有所怀疑。面对合作与信任危机，甘肃公司管理层提出，要以现实为途径，打消客户顾虑，成为客户信任的企业。公司开展服务年活动，从建立健全客户服务标准和服务质量合规体系入手，实施动态分析、通报等多种检查整改手段，以服务质量和感知的实际建设，不断提升客户的认知和信任合作水平。总结实践后，20101，公司提出施工？员工爱戴，客户信任，股东放心，社会尊重好企业？目标，并在全公司展开大讨论，经过思考、讨论和实践，使
广大员工对与客户信任合作的意义和企业生存发展的重要性形成了* * *认识，即面对客户提供的考察合作机会和长期合作期望，以诚信中立的态度与客户建立公平信任的合作关系，不断提高专业服务技能，恪守职业道德，保证服务质量，以实践为典范？诚实、守时、专业、敬业？企业信誉，赢得客户的信任。正是因为有了这些* * *知识，甘肃公司2010年移动客户收入比2009年增长了3倍多，收入占比提高了15个百分点。
问题提示:
1.中通服务的企业文化中，信任的本质是什么？
2、结合案例，谈谈如何取得客户的信任来实现公司的发展壮大？
案例回顾:
1.做一个值得客户托付的专家，为客户提升价值，提高客户对公司的信任和依赖。
2.信任是建立在实力和成就之上的。作为一家没有电信营业厅运营经验的公司，苏欣怡凭借出色的执行能力和良好的运营管控能力，在短短的三年时间里赢得了南京电信公司的充分信任；甘肃公司持有？诚实、守时、专业、敬业？我们的企业信誉赢得了移动客户的信任，从而拓展了更多的合作机会。让客户信任是中国各级企业拓展市场、巩固合作的重要法宝。
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