让关系从陌生变得信任的三个步骤。
所有的交易都来源于信任。
人是社会关系的总和，长期固定的关系是产生人情和面子的基础。
当推销员第一次站在顾客面前时，顾客的脑海中常常会浮现出六个问题:
1，你是谁？
2.你想告诉我什么？
你说的和我有什么关系？
4.我为什么要相信你？
5.我为什么选择你？
6.我为什么要现在买？
要解决这六个问题，需要先从关系入手。
本章包括以下内容
1，人与人的关系类别
2、三步走让客户从熟悉到信任。
3.客户关系的维护和管理
一.人际关系的类型
销售人员搞关系，还有著名的三板斧，就是吃卡拉ok，桑拿，这些都是在过去的销售工作中屡试不爽的。毕竟吃人嘴短，拿人家软。但是，当你看时间跨度的时候，你会发现长期保持联系的人并不多。
西方理论中有一个邓巴数，说的是人类智力允许拥有稳定社交网络的人数是148，大约是150。邓巴把这个数字定义为“分开后再次见面时一眼就能认出来的人数。”西方还有一种六度理论，认为任何两个人之间建立关系只需要六个人。广泛建立的联系意味着我们可以找到更多的人。人脉好的人影响力更大，往往获得的回报也更多。
在邓巴数的范畴里，也分为强关系和弱关系，长期固定的关系会变成强关系，开始产生人情和面子。销售人员和客户的关系可以分为三类:短期的产品和长期的人格，短期的礼物和长期的人情:
1，功能价值:你对我有用。这是首先要建立的关系，通过主动提供服务，帮助客户解决问题来塑造功能价值。这也是最稳定的值。有时候你不必喜欢这个交易。对方言行的保证是一种强烈的信任——我不同意你的观点，但我捍卫你说话的权利。
2.感情价值:我和你一见如故。这是客户全生命周期价值必须挖掘的程度。人与人之间的信任是一笔感情账，只有多做存款，才能获得利益。存款的行为包括积极理解对方，友好礼貌，信守承诺，满足对方的期望，始终忠于关系，不做两面派，犯错时主动认错道歉，接受对方建议和批评的反馈。反正傲慢不厚道，要求对方先了解自己，友好礼貌，食言，辜负对方的期望，不忠欺骗，抗拒对方的反馈，都是礼貌地从感情账户里取钱的行为，会不断透支对方的信任。
2.理想价值:志与道的统一。这是维持客户忠诚度最有力的关系。要维持长久的关系，就要寻找产品、服务、需求乃至生命、情感、生命的价值观一致。
古人云:利益相交，则利散；与势相交，与势失；权利交叉，权利丧失就会被放弃；与爱相交，感碎伤身；心与心相遇，才能天长地久。
两三个步骤让客户从熟悉到信任
与客户直接关系的构建，遵循的是接受你、喜欢你、信任你、依赖你、然后离不开你的演变过程，相当于婚姻从相遇到相识到相知再到相爱相守的演变过程。在销售中，我们需要快速完成这个过程。在保险的销售中，70%是第一次见面就卖出去的，23%是第二次见面，剩下的都是以后见面，所以有时候重复拜访其实也没什么用。
要赢得信任，在整个接触过程中，要始终做到1，关注客户的细节，2，关注客户的行为，3，真心实意的帮助客户4，保持热情的态度，5，关注客户身边的人。
第一步，通过中性表达消除警惕。
大多数人对陌生人(业务员)的第一反应是警惕和提防，对业务员的邀请和推荐的第一反应是拒绝。特别是一个电话销售伙伴，一分钟内可能被拒绝四次:接通前，客户看到标为推销的来电就挂断，接通后五秒内发现是陌生人挂断，30秒内发现对方说了什么不感兴趣。拒绝的理由一般是没必要，没兴趣，没时间，改天等等。
放松警惕有两个挑战:
一、如何应对拒绝，通过塑造身份(你是谁——权威身份)、拉进关系(你是谁——关系纽带)、展现利益(你能给我带来什么——增加收入或减少损失)。
二是如何激发兴趣，通过提问引发思考，适当夸大优点，保留悬念制造张力。
在沟通策略方面，注意以下细节:
1.在地址上使用客户的姓名。
2.在交流中礼貌地说请和谢谢。
3.表达对客户需求的兴趣。
4.理解顾客的感受。
5.为客户提供多种选择。
6.如果不能满足，说明原因。
在具体沟通中，运用“中性表达”的策略，消除推销的痕迹，多说。
1.你买不买我都无所谓。
2.给出你的参考和选择。
3.参加活动没有门槛，不花钱。
4.如果你的生意失败了，你可以成为一个朋友。
初次接触的选题:问候-切入-收尾-跟进。
1，话题寒暄阶段。多聊聊
1问候，问候个人、家庭、商家；
2.谈论气象(天气)、地理(籍贯)、历史(经历)、政治(时事)；
即兴发挥，发挥眼前的场景，风景，菜，茶，陈设，手机。
话题举例:(快速消失)
售货员:李老板，最近生意怎么样？
顾客:多亏了你，没事了。
业务员:最近阴雨连绵，你的仓库要防潮。
顾客:嗯，谢谢你提醒我。这不就是给货物铺个篷布吗？
售货员:让我来帮你。
话题切入阶段。多从家庭、职业、娱乐和信息谈起。
话题示例:(银行)
谈论家庭和孩子，引出家庭负担和教育基金。
谈行业，谈工作，引出收入稳定，财政分配。
谈论养生保健，引出养老和退休规划和保险产品。
谈金融信息，引出客户的风险属性、投资取向、体验。
话题收尾阶段。初次接触，切忌发表浅薄的言论。不要一开始就谈个人话题，初期以情绪为主，后期以理性互惠为主。所以适可而止。在最初的交流结束时，我们可以谈谈FBO，那就是:
反馈，了解客户对第一次沟通的反馈；
利益(Benefit)告诉对方下一次沟通会带来的价值；
机会(apportunity)，留个再交流的机会。
主题示例:(汽车)
售货员:你对我今天的介绍满意吗？其实我自己也不太满意。比如你问加速性能，我的回答不是特别好。稍后我会整理资料，下周提供给你。我会再次确认你的联系方式。
如果你在其他地方看到你喜欢的车，如果你信任我，我可以帮你预约统一。这是我的名片，我再写一遍你的手机号。
话题——随后跟进。如果第一次与客户沟通没有实质性进展，尤其是耐用消费品，第一次拜访很少做出决定，那么就要在第一次拜访时做好记录，然后把客户分为有希望的(重点是产品型号)、有希望的(有购买力和明确需求，对我们高度感兴趣)、一般的(有明确需求，对我们一般感兴趣)和无意的(。针对不同类型的客户，通过短信、电话、拜访等不同方式进行跟进，跟进的主题可以选择:
1-遗产:李先生您好，您上次参观时我们的样板房还没有开放，今天正式开放。请过来尝一尝。
2-帮助顾客:您好，李先生。上次你来访，谈到要给孩子找英语家教。不知道你有没有找到人。我觉得你特别关注这件事。打电话给几个朋友，刚好有个英语毕业的同学，脾气很好。让我把他介绍给你。
3-最新信息:您好，李先生。上次您访问时，提到您通常投资股票。我向我们集团下属证券公司的专家要了一些最新的市场分析资料，供你参考。
4-日常聊天:你好，李先生。上次拜访，没时间细谈。后来宝宝不舒服，你就先回去了。宝宝现在好点了吗？
第二步是通过五个好原则获得好印象
为了获得顾客的好感，我们需要回顾一下上面提到的影响原则中的偏好和互惠原则。偏好取决于长相、好评和相似度，而互惠则需要先付出才能获得索取的机会。合在一起，就是六件好事:
1.善良:有正当理由来看你，比如求教，求助，感谢，喜事祝贺，送礼，邀请活动，路过，朋友推荐等等。
2、长得好看:去看病，在医生办公室看到一个穿黑丝袜的人和一个穿白大褂的人，你会选择谁来看你？必须是职业白大褂。人们会在见面的七秒钟内决定自己的第一印象，这是很难改变的。所以外貌穿衣需要美貌和职业，外貌是第一信任，颜值是第一生产力。高达95%的你对顾客的第一印象取决于你的穿着。因为大多数情况下，你的衣服覆盖了你身体的95%。当你穿着得体，穿着得体，穿着锃亮的鞋子，看起来非常专业的时候，客户会不经意地认为你在为一家优秀的公司工作，你在销售非凡的产品或服务。此外，当你守时、有礼貌、准备充分时，你会给人留下积极的印象。这种印象就像光圈一样延伸到你做的每一件事和你卖的产品或服务上。
相反，如果业务员凌乱、邋遢、迟到，客户会立刻认为你看到的就是你得到的，他们会理所当然地认为你的公司是三流公司，提供的产品或服务也是劣等的。
3.好话:前面的沟通技巧中提到，迎合和铺垫是建立关系的重要能力，尤其是初次接触，会降低大家的年龄，增加一切的价格；陌生人说特点，熟人说变化。
4.好像是:寻找与客户的直接相似之处，共有六个相似之处:一起扛枪(同事)、一起玩窗(同学)、一起打球(朋友)、一起回老家(老乡)、与臧离别(同行)、一起祭祖(祖先)。
5、好处:吃人嘴短，服人心软。尽量让客户先欠我们一点，或者创造机会先欠他们一点，赢得好印象，创造机会还人情。
案例:房地产
我认识一个房产顾问，他入住过几个项目，做了一个高端菜。他学习了茶艺、品酒和高尔夫。做买家，他需要做客户孩子的生活老师，各种手工DIY直通车，还要做客户的家庭调解员和心理咨询师，婆媳矛盾，夫妻分歧，这些影响房子买卖的问题，都会为你解决。只有客户想不到的，他做不到的。卖房可以做理财顾问、心理医生、培训老师、生活保姆的所有工作。
？
第三步，通过问专业的问题来赢得信任。
要想完全赢得顾客的信任，我们需要回顾一下《消费心理学》一章中影响六原则的权威性和符合性。具体有三种方式:
1.展现专业与权威:从公司实力、品牌认证、产品专利、个人资质等方面打造权威感和专业感。
2.使用经验证据从众:使用客户数量、基准客户的影响力、典型客户与直接客户的相关性来说明我们的产品是值得信赖的选择(羊群效应)。
3.提问沟通抓住痛点:通过了解客户的背景和现状，问出至关重要的痛点，以显示专业性，就像医生问诊一样，提问了解客户的情况，对症下药。
关系沟通的完整案例:
我们来看看经典聊天节目《永乐惠》和《鲁豫有约》的交流框架:
主题示例:永乐惠
1，和美食交朋友，拿小二开玩笑暖场。
2.聊对方的爱好，脾气，性格和人，聊一些有趣的事情。
3.吃的开心，场子暖，说的是事业。谈论对方的成绩，从对方开始的不如意说起，谈论成功。
4.取笑自己，调节气氛。
5，然后赞美对方的优点，运气好，家境好，朋友好。
6.我深入研究了嘉宾的优点，把节目录制在蜜罐里。
题目举例:鲁豫有约
1.聊一聊自己过去做过的事，留恋的事，在做的事，正在做的事，聊一聊对方(工作，家庭，脾气，成绩)。
2.看到别人的改变，说说改变。
3，说说吧，捧人。
4.找个话题，换个话题说。
5.讲述难忘的故事。
6.在对话的最后，展望未来。如果对方有什么值得骄傲的新鲜事，表达期待和祝愿！
第三，维护与管理的关系
客户关系建立了，但没人希望是一次性交易。大多数人希望这是一生的交易。回头看看业绩公式:业绩=客流量x成交率x客单价x复购率x推荐率x毛利率。复购和转介是客户关系管理的主要目标，需要将客户关系从和谐关系转变为利益关系，再转变为人情关系，最后转变为专业关系。我们需要做好四件事:
一、让客户不好意思离开——做好关系维护
了解客户情况后，对客户进行分类、分层、分组管理，推进重点客户的客户关怀计划；
1，产品售后跟踪，基础服务保证满意。
2、日常感情护理，多谈感情会加钱。
3.贵宾要经常联系，好朋友要经常来往。
4.组织客户活动，加强联系，扩大影响。
销售要成功，最重要的是多花时间和好客户在一起。虽然只有10字，但是总结了所有的策略。你和好客户在一起的时间越多，按照概率，你完成的销售就越多，你取得的成功也就越大。
第二，让客户不方便离开——做好客户锁定
第一招，培养使用习惯，增强客户的路径依赖。习惯喝白酒的人不会喜欢洋酒，习惯抽烟草的人会很不习惯换成混合型。要抓住丈夫的经历，先抓住他的胃。
第二个措施是提高产品渗透率，扩大产品覆盖面。一张有房贷、车贷房产、学费的银行卡，注销难度必然是只有几百活期存款的卡的数倍。我们不会为了买一个产品而安装一个电商APP，所以全包淘宝还是电商兄弟。
第三招，利用保单捆绑，强制客户锁定未来。会员积分兑换允许您在指定的商场和电商平台购物，以便增加积分。如果话费套餐承诺2年不变，可以免费获得手机，也可以只通过指定渠道购买想要的机型。这些都是政策捆绑。
第三，让客户不愿意离开——提供增值服务
1，客户分类，熟悉各级客户的优惠政策。
2、关键的、标准的客户筛选、入户和分户管理。
3.积极推广关键客户，通知符合标准的客户。
4.给高端客户惊喜，提供个性化服务:
1-VIP客户服务热线
2-绿色购买渠道
3-独家产品包
案例:知乎大客户关怀计划
1.加入知乎V群，帮你认识更多知乎名人。
2.定期送各种大小的礼物。
3.受邀参加知乎各种线下活动进行深入交流。
4.获得知乎各类新品优先体验资格。
5.优先提供图书出版、栏目建设辅导等服务。
6.邀请参与社区建设的讨论。
7.获得优先推荐站内内容。
第四，收回你必须做的事情——客户流失管理
客户流失率很正常，一年接近20%，要重视。首先，我们来谈谈客户流失的常见原因:
1，不方便:铺设的渠道太少，获取产品和服务太不方便。
2、不及时:响应速度太慢，等待时间降低客户满意度。
3、不友好:未经培训的销售人员给客户负面的购买体验。
4、不专业:产品或销售人员层面，不能有效地为客户解决问题。
5.不划算:与竞争对手相比，产品回报率太低。
6.不喜欢:主观上不喜欢品牌，不喜欢产品，甚至不喜欢接触业务员。
7.不诚信:做出的承诺没有兑现，严重影响了商誉和二次购买。
为了降低流失率，需要进行流失率管理，分客户流失前、流失中、流失后三个阶段进行全面建设。
1.预警:定义客户流失的标准(RFM:最近一次购买、购买频率、平均客单价)，梳理出高流失行为的节点，在客户出现流失迹象时进行预警。
2.活动期间补救:了解客户流失原因，进行挽回客户的操作，处理投诉，安抚情绪，赔偿福利和过失道歉，努力挽回。
3.事后补救:通过客户访谈分析流失原因，进而优化客户服务流程，提高客户响应速度，提高客户体验满意度，降低流失率。
2021 . 3 . 3陈经过绝对成交的教训——顾问式销售的五个步骤后修改。