窗口服务的礼仪要点及注意事项(三)
一是改善窗口服务环境
一要改善服务大厅环境。窗口服务大厅建设应布局合理、功能齐全、标识清晰、导向明确、安全舒适。以庄重舒适的服务环境和设施，树立文明职业的新形象。第二，改善咨询服务区的环境。咨询服务区要选派懂业务、作风好、责任心强的人员轮流担任咨询顾问，及时为服务对象提供咨询服务，耐心向服务对象介绍服务大厅的窗口设置和工作流程，做好现场指导服务。第三，改善商业服务区的环境。业务服务区应设置分类明确的服务窗口，统一张贴工号、工作部门和岗位，并按要求设置业务办理提示牌。同时，柜台应配备必要的书写文具和服务工具(如钢笔、眼镜等)，窗口应配备？暂停服务？备用标志和服务评估员等设备。第四，改善自助服务区的环境。自助服务区应配备客户自助业务的相关设施，以及必要的文具和资料。设置单个填写台，并提供填写表格和证书所需的样本和必要的文具。第五，改善顾客等候区环境。客户等候区应配备供客户等候休息的桌椅，以及各种方便、有益的服务设施，如电子显示屏、意见箱、公告栏、饮水机、代理复印服务等。，做到设施齐全，管理有效，服务到位。六是改善业务受理窗口环境。业务受理窗口实行柜员制，每个窗口都可以受理存取款等业务，达到分类合理、服务优化、专业高效的目的。橱窗整体布局要清新整洁，书桌要保持桌面整洁，电脑、打印机、印台、印章等。应整齐划一地摆放，私人物品不应放在受检者视线范围内。让好的环境为好的服务奠定基础。
二、规范窗口服务行为
一、做好准备工作。按照规定的时间上班，提前安排和准备好工作所需的各种办公用品，检查电脑、打印机等设备运行是否正常，检查业务办理所需的设施和用品是否需要补充，调整个人情绪，确保以良好的精神状态进入岗位。工作时最好把手机调到震动状态。二是规范服务条款。语言要文明、友好、亲切、真诚细致、清晰准确。比如，客户在家办理公积金业务，要主动打招呼。你好！你想办理什么业务？服务结束后，应将信息和证书返回给客户端并进行提示？请保管好您的资料和文件，欢迎下次再来。？第三是注重外表。着装要规范，工作时间要穿制服。gfd要直男，保持头发干净，脸干净，衣着朴素庄重。比如男性长发不遮，女性不允许染有色头发。举止文明，步履稳健，坐姿端正，谈吐大方，热情友好。比如坐在前台时，不能有蹲在桌面上、翘二郎腿或后仰等慵懒不雅的动作。四是牢记服务行为的禁忌。上班时间不准打游戏、上网、听音乐、看DVD、吃零食。不准在窗口服务大厅乱丢废纸、乱扔杂物、吸烟、吐痰。工作时间内，不准在岗位上聊天、嬉笑打闹、冷落或训斥委托人、与委托人争吵，不准说脏话。不准在窗口工作台上摆放个人物品和书报杂志，不准随意离开。五是牢记服务语言的禁忌。在称呼客户、接受业务、系统或电脑故障时、回答客户询问时、被客户批评或误解时以及下班前都有禁忌。比如禁止说:？快下班了，别干了。明天再来吧！？、?你为什么这么晚？我们明天再做吧！？
第三，提供窗口优质服务
首先是提供基本服务。掌握主要的住房公积金政策，清晰、准确、完整地回答客户提出的问题。熟练操作住房公积金综合业务系统，按照规定的程序和流程，快速高效地办理委托人办理的事项。正确使用各种形式的住房公积金业务，并清晰明确信息。对于不属于本岗位职责的业务，要正确引导客户。严格遵循服务承诺制度。二是提供咨询服务。接待客户时，要面带微笑，自然真诚，热情周到，耐心细致，回答问题，起立问好，来了打招呼，问了回答，走了送走。对于老、弱、病、残、孕的客户，你要主动帮助，在他们询问信息的时候，引导他们提交。三是提供业务办理服务。窗口服务严格执行首问负责制，热情接待、耐心解答服务对象提出的问题。咨询问题不属于本岗位工作范围的，应详细告知咨询相关窗口，并准确告知相关窗口位置。严格执行一次性告知原则，一次性告知当事人办理此事所需的材料、程序和时限，避免当事人因告知不清而来回奔波。四是提供业务审计服务。客户申请材料齐全，属于当场受理的业务，需要当场做当场受理审核。需要经过调查核实、申报审批程序才能完成的审计业务，要明确告知委托人审批时限和办理程序。要在审批时限内完成业务，就要及时通知委托人领取相关审批手续。五是提供延时服务和绿色通道服务。对于一直在窗口等候的客户，工作人员必须办完所有业务才能下班；如果下班后有客户上门，属于自己职责范围内，可以办理的，工作人员办理后应该下班。对于行动不便、声明情况紧急、需要照顾的员工，应提供专门、高效、便捷的服务渠道。第六，坚持时限。必须在公开承诺的时限内办理、完成服务对象申报事项，严禁对职责范围内的服务事项不予受理或借故拖延、推诿，不按规定时限办理，或人为设置障碍，刁难服务对象，造成服务对象不满。
服务没有起点，满意没有终点。服务是一门艺术，艺术无止境；服务是一门学问，学无止境。服务是无形的，但可以感知。只要我们热情、细心、耐心、真诚、豁达、公心、真诚、关爱，以精湛的工作作风赢得群众的理解、支持和感动，从细节处展示形象，就一定能让群众高兴、满意。