如何巧妙化解门店顾客投诉危机？执业药师继续教育的答案

一，正确看待零售客户投诉

零售顾客的抱怨是欲望得不到满足的表现。虽然我们做了各种努力，但不希望看到零售客户的投诉，在营销人员提供的庞大而复杂的服务活动中，让客户对每一项服务都满意是不现实的。

对于烟草企业来说，零售客户投诉我们，一方面说明我们的工作没有做好，导致客户不满；另一方面，零售客户的不满有助于我们发现自身工作中的缺陷和不足，提高企业的营销和管理水平；

与此同时，抱怨表明有未满足的需求。如果借用美国总统罗纳德·里根的一句名言:“危机是危难中的机遇”，说明顾客的抱怨其实是隐藏的商机，抱怨是商家改善的良药。一旦利用起来，坏事也能变成好事，企业会获得新的生机和活力。

二、顾客投诉的原因

从目前零售客户对烟草企业的投诉来看，主要原因是零售户所需商品有效供给不足，零售户卷烟被替代，少赚钱的收益得不到保障，新产品推广困难，不愿意接受电子结算和明码标价。

对烟草企业提出的要求处理不及时且效果不理想，服务人员服务方式生硬。

从产生这些问题的原因来看，货源问题涉及到烟草企业的深层次问题。由于卷烟是一种具有有害健康因素的特殊嗜好，国家实行禁止征收的政策，烟草行业承担着为国家财政提供积累的重任，行业通过卷烟结构升级来求发展。

在这种背景下，卷烟供应结构与市场需求结构不协调。零售商利益得不到保障，与烟草的垄断性和烟草公司的垄断优势、零售商的经营以及零售商所处的市场环境有关。

新的营销产品和营销方式不被零售客户接受的原因，一部分是因为对新方式的不了解，一部分是因为零售客户自身的条件，还有一部分是因为新方式在操作和应用过程中的不适应。

至于零售客户对公司行为的投诉，有的是因为员工素质和技能低，有的是因为处理过程中态度差，有的是认为公司的规定和要求不合理。基于以上原因，零售客户不满，产生投诉。

三、处理客户投诉的技巧

1，做好心理准备，避免情绪化。

对于营销来说，可怕的不是抱怨而是不问任何问题。不给任何评价的客户往往是最担心的客户，因为我们很难了解客户的内心世界。海尔的企业理念中提到“抱怨是礼物”。事实上，零售客户可以通过投诉向公司反映他们的需求趋势。

所以要设立客户投诉热线，公布投诉的联系方式，把投诉的客户当成我们的朋友，欢迎客户向我们投诉。

2.仔细倾听零售客户的抱怨。

当零售客户抱怨时，首先要做的是仔细倾听。事实上，一些零售客户只是想投诉，这样可以平衡自己的心理，并没有要求烟草公司提供其他补偿。

所以，在听客户抱怨的时候，要不断的点头，表示你在认真听。不要表现出不耐烦，不要打断顾客的谈话。当零售客户投诉时，营销人员千万不要一味地向客户解释或辩解，这样只会浪费时间，让客户更加反感。

3、积极行动，及时处理客户投诉。

对零售客户提出的各种意见要积极行动，及时处理，有些问题近期难以解决。

如有效供给不足，在解决这个问题的过程中，要把这个问题解释清楚，同时把烟草公司实行的公开、公平、公正的经销政策介绍给广大卷烟零售商，尽可能减少零售商的不满。

4.零售客户的投诉应该被记录和分析。

每一次零售客户投诉及其处理都应详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等。，特别是投诉中出现的新问题需要研究。通过记录，总结经验，吸取教训，为以后更好地处理客户投诉，制定新的服务策略提供参考。

总之，在投诉的处理上，要让客户发泄不满，表达理解，积极解决问题，检查客户满意度，追根溯源，彻底消除问题。

如果我们能以更好的态度、更甜美的微笑、更多的耐心、更快的行动和更多的补偿来处理客户投诉，我们的业务会更好，会有更多的客户，我们的企业也会更好。