如何用20秒破冰话留住店里的顾客
现状:无法留住客户是目前每个门店普遍存在的问题，也是影响门店销售业绩提升的关键环节。
分析:在顾客进店之前，公司会花很多钱吸引顾客进店，从品牌推广到店面建设，比如地板、灯光、音响、橱窗等。店内这些环节比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。
在顾客进店后的3分钟内，如果导购不能与顾客建立起基本的关系，即顾客不愿意听导购的介绍，那么接下来的商品介绍就会事倍功半，甚至招来顾客的厌烦。
客户行为描述:
我只是随便看看...b，要么绕着走，走开。c，沉默，面无表情。
顾客和导购之间有一种金钱利益关系，导致顾客对导购的不信任，还有一条冰带，它的存在就是障碍，更是冷漠！
作为一个导购，要想让顾客留下来，愿意听我们解释，愿意和我们沟通，就必须进行:打破冰带，也就是如何融化这个冰带。
顾客行为心理的常规分析
我们先来分析一下顾客进店时的心理状态，这样才能客观的了解顾客的行为。顾客进店时难免会有一定程度的警惕，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意说话，因为担心一旦开口，可能会被导购缠住。所以客户为了保护自己，往往会选择尽量不说话或者少说话。
顾客进店前，我们要进入欢迎状态；
问候客人是我们给顾客的第一印象。
迎客——它最大的目标是让顾客进店时感到舒适，不要让顾客一下子对我们感到陌生、困惑、疏远；
寻找合适的时机接近顾客
按照店铺惯例:顾客一进店就会被接待，接待的第一句话通常有这三种:
“先生，我能帮你吗？”
b，“先生，你需要什么样的产品？
d，“先生，先四处看看，有需要随时叫我！”
面对这样的问题，该如何回答？答案往往是:我先随便看看！或者假装没听见。那么，导购和顾客之间就会有一层沟通“冰带”，然后介绍起来就会生硬甚至尴尬。当然，促销的难度也会增加。
其实顾客进店，都是有一定目的的。在他们找到自己的目标或稍微感兴趣的产品之前，导购会提前介入顾客的思维范围——甚至无休止地介绍产品，这往往会被顾客目前的心理所排斥...
总结:导购不要过早接待顾客，会导致拒绝；但也不能太晚，这样也会让人觉得被冷落，服务不周到。导购需要学会用眼角观察，观察到合适的时间。
一般情况下，进店的顾客分为两类。一类是主动顾客，一进店就急着找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品。第二类是沉默的顾客，进店不说话，有的比较温柔，整体节奏比较慢。
活跃客户相对容易接待。比如一个客户进门就东张西望，显得有点急。这时候你就可以开始下面的导购流程了。
至于第二类，是大家最头疼的。对于沉默的客户，必须给客户一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果这时候你又说:先生，有什么事吗？那会给客户带来一些压力，导致他们说“先看看就好”。
解析:迎客后，导购要给顾客10-20秒的自主浏览时间，这个时间是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短暂的时间里，沉默的客户会有以下五种情况；a、用手摸商品看标签；b、总是看着同一种商品或类似的商品；c、看完货看导购，D、走走停停，想进去有些尴尬；e，浏览速度很快，没有明显的目标。
分析:这时候导购要快速向前，抓住这个关键时机，开始接近顾客……一是导购要和顾客保持一定距离，不要紧跟；第二，不做与工作无关的事情。这段时间最忌讳聊天看书，因为这些行为很难让客户相信你是一个标准化的品牌。
建议:导购的行为一定要和工作相关，最好是动态的，这样你就可以很容易观察到顾客的状态，发现机会，比如换个型号，打扫个角落。
不要给客户太大压力。
提示:引起行为的压力往往来自错误的语言；
什么是压力？压力就是让客户难受！不舒服的结果是什么？就是心理紧张，警惕，想摆脱不舒服！顾客进店不舒服有两个原因:
第一是客户对付她钱最敏感，或者说是付的太快造成的心理紧张；
二是不要侵犯他(她)的私人空间，不要执着，因为现在的客户越来越以自我为中心，越来越注重私人空间的自由。
提示:不要犯错——导购给出的并不是顾客想要的！
分析:基于以上两个原因的分析，现在的导购要么把话说错了，要么行为不端，使得沉默的顾客本已戒备的心理更加封闭，以至于产生了不想关注导购，只想远离导购的想法。想快速找到自己喜欢的商品，如果没有就快速“转移”。那么，怎样才能接近他们，才能让客户没有压力呢？
第一，不要跟着。与顾客保持至少3米的距离，不要挡住顾客的通道。管住自己的脚，不要给客户造成任何心理压力或实际障碍；
第二，谈对话。尽量避免用质疑的语句接近客户。
比如“你好，你买的是XX产品吗？”我能帮助你吗？如果你愿意，你可以体验一下。“你喜欢什么风格？问这样的问题压力很大，这样客户就会逃避语言来保护自己——我就随便看看...
正确对待客户的开场白，可以采用以下三种方法:
方法1:先生，您眼光真好。这是我们的。。。。产品，这个款式很独特。。。(向顾客致意)
方法二:“先生，我们的产品现在卖得很好。我来给你介绍一下。。。(开门见山，开门见山)
方法三:“您好，先生！这是今年最流行的款式，不仅彰显品味，而且面料也很特别。。。。请这边我给你详细介绍一下”(突出新型号的特殊功能)
沉默顾客与购买障碍的解决
问题:以上几点只能避免“冰带”的出现。毕竟不管我们怎么努力，总会有一些客户说“随便看看”或者保持沉默。我们做什么呢
分析:如果客户不说话，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，他想要什么，当然也不知道你该怎么做？这时候就要进行第二次“破冰”；
正确的应对策略:
不要太在意客户的“左顾右盼”。分析:因为它已经成为我们每个人购买的“借口”，也就是说，它是我们购买习惯的一部分。
所以，不要理会这些客户随便说什么，也不要纠结问题本身。
想办法缓解客户的心理压力。巧妙地把客户的话题变成接近客户的理由，然后提出一些自己关心的、容易回答客户的话题，从而朝着有利于销售过程活跃的方向发展，起到顺势而为的作用。
正确的方式
“是的，先生！买东西一定要多看！但是，我们最近刚拿到两款非常好的产品，很多客户都非常喜欢。可以先了解一下他们！请这边走。。。。"
“没关系，先生！现在买不买都无所谓。你可以先了解一下我们的产品。来，我先给你介绍一下。。。。请问你比较喜欢什么面料的产品？”
如果导购员尽管用了这种方法还是会被顾客拒绝怎么办？
首先，面对这样的顾客，更不用说不要灰心，抱怨，甚至感到自尊心受到伤害。要知道，顾客有这种反应很正常。只要他们还没离店，你还有机会。
其次，你可以采取以退为进的方法，但你和客户都要有面子。你既不能表现出你的粗鲁而伤害顾客，也不能赶走他们。这时，你可以说:“没关系，先生。”可以重新选择自己喜欢的产品。我是这个柜子的小张。如果你需要什么，请立即打电话给我！
要点:记住，说话的时候一定要微笑，表现出真诚！也可以倒一杯水或者咖啡，拉近你和客户的距离，慢慢达到目的。
也许你会问，到底什么是扫除障碍？当你觉得客户愿意听你介绍产品的时候，基本就实现了。留住客户后，你要迅速把他们引向产品体验。只有顾客参与到产品体验中，停留时间才会相应延长，我们才会有更多的机会。导购员要在与顾客互动的过程中，激发顾客的购买欲望，引导顾客的交易方向...