谁能帮我写一篇关于酒店客人的心理分析论文？
酒店作为一个服务行业，有自己的气质，服务的项目也各种各样。因此，在管理中，应采取既满足服务需求，又兼顾酒店经济效益的管理方法。人性化管理是有效途径之一，既保证了对客人的优质服务，又保证了对客人“宾至如归”的温暖，还保证了对员工管理的亲情。个人认为确实能促进各项工作的有效开展。
人性化管理的方式有很多种，可以是微笑管理，激励上下级面对面的交流，在适当的时候提供一点帮助，对客户进行周到细微的个性化服务，兼顾内部员工管理和外部客户服务，有以下优点:
第一，人性化管理可以激发员工的积极性，加强员工对公司的忠诚度，保证组织的团结和团队的稳定。
人性化管理不仅适用于客户服务，也适用于内部管理。酒店员工来自五湖四海，性格、脾气、性格特点各不相同。他们在日常工作中难免会出现各种情绪波动，员工的持续流失已经成为行业的一大难题。如何做好员工的思想工作，稳定员工队伍？人性化管理为这一目标的实现带来了曙光。
我工作的酒店是以养生为主题的四星级商务酒店——永康明珠酒店。在明珠，人性化管理的理念从高层管理到员工都诠释得淋漓尽致。每月一次的员工生日会，轻松的长谈，为福利院孩子、贫困山区孩子、经济困难员工献爱心，由内而外大规模播撒爱心文化，人性化管理理念深入人心。酒店的一系列慈善行为和人文关怀得到了永康市人民政府和社会各界的肯定。《中国旅游报》、《江南旅游报》、《浙中新报》等多家媒体纷纷播报这些举措，成为业内美谈。
前不久，酒店里又发生了一件感人的事。一个在酒店前台收银工作的普通员工的弟弟得了恶性脑瘤，需要及时筹钱做手术才有机会。前期，该员工倾其所有为弟弟治病，向所有亲戚朋友借了一大笔钱。无奈之下，我把这个消息通知了部门经理。部门经理得知情况后，立即组织员工进行捐款，并将情况上报酒店工会。得到消息后，工会及时作出指示:在慰问患者家属的同时，发动全体职工捐款。虽然大家作为酒店行业的基层工作人员工资都不高，但是没有人在爱情面前退缩。大家都有意识的献上了一份爱心，钱不多，但足以说明酒店一家人对他们一家人的关爱。更有甚者，酒店领导不远千里，给致力于医疗事业的战友、同学、亲友发求救信息。在很多治疗都没有起色的情况下，领导们不遗余力地为其寻求补救办法，用尽了各种方法。
这一切只是因为大家认为所有的珍珠人都是一家人，人性化关怀的光辉在这里体现。酒店的这种善意，感动了患者家属，感动了医院的医生，感动了目睹整个事件的员工。很多原本打算离开酒店的员工，与酒店方方面面的关怀联系在一起，个人的人生观发生了很大的变化，放弃了离开公司的想法，在酒店的努力拼搏中成为一名优秀敬业的员工。
此外，人性化管理不仅适用于酒店行业，目前也被很多企业采用。我在最近的报纸上看到一篇文章——“一个微笑值一百万美元”。讲的是美国威尔电气公司实施“微笑管理”所取得的一系列成果。
公司老板是根据美国希尔顿酒店微笑服务的经验。他认为“微笑服务”也可以引入企业，这就是所谓的“微笑管理”。一家美国报纸报道了该公司“微笑管理”的含义和精髓。书名是《蒙娜丽莎的微笑》。据说一个员工因为粗心弄坏了一台机器。这位员工心理压力很大，整天害怕被老板骂和惩罚。结果出乎意料，老板得知事故是操作不善造成的，绝非故意。于是，老板把员工请到办公室，微笑着打招呼，微笑着帮员工分析原因，研究对策，又请了几个人帮犯了错误的员工重新修机器。这位员工非常感动。这种微笑管理方法很快就传遍了整个公司，大家都称赞老板人缘好，处理有方，用微笑征服了员工，增加了企业的凝聚力。
第二，人性化管理有利于提高服务质量，保证高质量的酒店服务。
为大力推广人性化管理理念，明珠大酒店创新策划推出了“亲情服务大使、微笑大使、首席员工制”等系列活动。目的是在规范服务的基础上，提高员工的个性化服务能力，从而全面提升整体服务质量。
为了更好地开展此项活动，酒店成立了以总经理为组织机构的活动领导小组，监督此项工作的持续有效开展。活动分为三个阶段；
(一)、规范服务学习巩固阶段
人力资源部负责编写酒店礼仪资料，各部门继续学习星级服务质量标准和星级酒店参观规范，酒店质检部定期抽查。
(二)、服务质量改进阶段
在二线部门领班及以上管理人员和员工中开展“做一名合格的管理者”的知识培训，倡导“现场服务指导”、“家庭服务为榜样”的管理方式；一线部门组织客户历史资料的学习，从熟悉大客户、老客户入手，通过“想客户之所想，急客户之所急”，不断提高员工的个性化服务能力和解决问题的能力，从而拉近与客户的距离，打造真正的“家外之家”。
(3)、家庭服务大使选拔阶段
考核以部门推荐和客人投票为依据，纳入年终考核的薪资晋升范畴。
此外，酒店还陆续开展了一系列其他活动，赢得了客人的一致好评。根据财务部提供的信息，活动结束后，酒店客房、餐厅等营业额逐周增长，保证了酒店管理的正常有序开展。
人性化服务实施后，得到了更多客人的好评。今年2月4日，永康市第十五届人民代表大会在酒店召开。酒店领导高度重视，制定了详细的接待方案，要求全酒店全力以赴。面对180多桌吃饭的拥挤场面，所有人没有退缩，面对重重困难，高质量完成了本次会议的接待工作。
会后，代表们对招待会的评价是:房间人性化，服务人性化，真正让人有宾至如归的感觉。
所有这些成绩都是人性化管理的结晶。人性化的管理也给我们带来了更多的经济效益和社会效益。
第三，人性化管理有利于稳定游客，为酒店赢得更多的忠实客户。
人性化管理不仅按照严格的要求完成客户服务，而且根据不同的客户采取个性化的服务，从而建立起一批稳定的客户。
在酒店里，因为提供人性化的服务而感动住客并使其成为忠实顾客的例子数不胜数。有一天，一位来自英国的外国客人通过携程在酒店订了一套房。客人第一次来永康，住在明珠酒店。所有的程序和服务都是按照规定的要求进行的，没有什么特别的。第二天早上，我们发现有外国客人带着浓黑的眼睛来到酒店大堂吧，要咖啡。细心的服务员感觉:这位客人可能是刚到一个新地方，时差反应，缺少交流伙伴，所以看起来好憔悴。员工在第一时间将这一发现告知大堂副理。大堂副理了解情况后，拜访客人，耐心询问是否有需要帮助的事情。客人看到大堂副理这么诚恳，就表白了自己的感情。原来他是英国公司驻中国办事处的代表。他这次要去永康找一批适合公司要求的产品，他要去找一些合作伙伴。但是，他第一次不懂中文，工作量太大了。
大副得知此事后，一方面安慰客人，另一方面迅速联系商务中心，要求商务中心提供永康企业的相关资料。
第二天，客人再次来到大堂吧时，大堂吧的服务员已经准备好了他最喜欢的蓝山咖啡。当大副再次和他沟通时，客人的表情轻松了许多，说已经找了几家厂家合作，准备去实地看看。
之后，只要客人一出现在大堂吧，副总就会先放下手中的工作，主动询问客人当天的心情，是否需要帮忙。客人对酒店印象深刻，当即决定公司在永康的住宿全部安排在明珠，而他自己在那次采购之旅中，在明珠住了两个月。临走前，他还不忘告诉大副，你们的服务很好，很人性化。你们都像我的家人。下次我来永康，我会住在你们酒店。
其实这只是酒店行业的一件小事。作为酒店工作人员，我们每天都能看到无数的感动。是我们工作人员兢兢业业的工作赢得了客人的充分认可，是我们家人般的关怀让客人感受到了宾至如归的温暖。
试想，如果客人第一次到大堂吧，没有服务员的细心观察，以后可能不会动；如果大副没有在拜访客人后把握住客人的孤独感并及时与他沟通，他可能不会赢得这个忠实的客户。
服务行业的微妙之处在于需要发掘和把握人性的心理弱点。人性化管理要求从客人的心理状态出发，有针对性，既体现了关怀，又为酒店赢得了客源，是一种双赢的管理方式。
后记:
我们每天过着丰富多彩的生活，需要面对各种不同的人，服务各种客人。今年，酒店行业提出了以“质量”为切入点的“质量管理年”。素质，从小到大，从员工的思想道德素质到酒店的公关活动，都离不开人文关怀，所以我在这里再次以微弱的声音倡导:人文管理可以取自酒店行业，为酒店行业所用。