客服领班的述职报告
客户服务领班竞争报告
年复一年，万象更新。转眼间，海门中南物业公司在新的历程中，匆匆而紧张地跨越了20XX年。回顾自己9个多月的工作经历，收获了很多收获和感悟。自20XX年3月进入公司以来，在公司各级领导的领导和关怀下，在同事的积极协助下，以认真负责的工作态度，圆满完成了公司领导委托的各项工作。现将我在20XX年的工作汇报如下:1 .我于20XX年3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班。入职之初，在客服主管的领导下，我完成了以下工作:
1.针对客服人员专业知识欠缺的情况，我们在严格按照客服部门年度培训计划的同时，加强了现场培训，通过真实案例和实践，让客服人员更加深刻地认识到专业知识的重要性。5月，客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能培训考核，获得公司第二名。
2.梳理现有管理费的收费进度，统计未收户数、面积、金额及原因，制定征收管理费计划。针对收费率低，业主不愿意交管理费的情况，客服部根据各自区域制定各楼助理的催收方案。5、6月份按照收缴计划收缴管理费，统计业主不愿意缴纳管理费的原因。根据业主提出的各种问题，找出问题的根源并进行处理，取得了良好的效果。5月份管理费197109元，6月份管理费71409元。7月份对超过一年未交管理费的业主进行催缴，对已交付区域未收房的业主进行催缴，共发送催缴246份。到月底，30户交了44138元的物业管理费。
3.完成20XX年6月1.7、8月1.6的交接活动，入住600余户。针对交接期间遗留的问题，积极与地产项目和施工单位沟通跟进，及时完成遗留问题的处理，很大程度上避免因施工遗留问题导致业主投诉和满意度下降。
4.梳理客服部门台账，针对现有台账混乱，部分台账空白的情况，从4月份开始建立完善部门台账，整改ERP数据录入的真实性和准确性，加强ERP录入人员的培训，进入ERP录入常态化。
5.由于小区管理面积较大，统一制作一些标牌需要花费大量时间。客服部制定并张贴临时标识，对现有不一致的标识进行休息，对各类标识进行完善。
6.根据精致塔的要求，制定并实施客服部关于风采、服务、家居的推广计划。5月份组织温馨的五月母亲节活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解和认识物业。九月举办的中秋社区活动，培养了业主的家是最温暖的港湾，社区是家的内心认同。获得了业主的一致好评，并要求以后多举办这样的活动。
2.20XX年9月，中南世纪锦城盛大开业。在公司领导各方面的考虑下，我于20XX+00年6月被调到世纪金城担任客服主管，在此期间我完成了以下工作:
1.鉴于销售大厅与社区存在一定的差异，员工对新的工作环境和任务并不清楚。在动员员工的同时，制定并落实会所的服务标准和各部门的详细工作流程，将安排的工作落实到相关负责人，要求当天完成。不能完成的，要找出原因，制定计划，在规定的期限内完成，改变懒、散、慢的不良工作。
2.样板间于10月正式对外开放，期间完成了样板间的全面开荒工作和销售中心细致的卫生清洁工作。
3.按照验收标准完成销售中心、样板间及配套设施的验收，并要求对存在的问题进行整改并跟踪结果，维修后对遗漏项目进行重新检查。
4.根据场馆工作要求，对南方俱乐部工作人员进行礼仪和专业技能培训。通过使用玻璃杯和咖啡杯，在服务区放置香薰，保洁人员使用统一的工具箱，规范交通指示，客服提供问茶和续茶服务以及一些小细节，可以提升服务质量，体现物业服务的亮点。
5.配合楼盘促销开盘工作，重点做好销售中心使用、样板房、业主接待、环境保洁等物业服务，圆满完成世纪金城2-8号楼开盘、金城魅力、业主之友蔡华篇章等活动。
回顾20XX以来的工作，很多方面值得分享和肯定，工作中也有很大的不足:
1.物业服务工作理论知识稍有欠缺，客服部以外的其他部门的理论知识没有很好的掌握和运用。要加强学习，积极进取，进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。
2.管理素养有待提高，管理知识理论的学习和实践经验的积累有待加强。
3.日常工作标准虽然达标，但与精细美观的服务理念有一定差距，需要在服务工作的细节部分下功夫。
为了在新的一年里更好地扬长避短，克服以往工作中的不足，树立良好的服务口碑，20XX南方俱乐部将致力于加强规范化管理、协调沟通、执行。以提高管理服务效率，创造和谐的生活环境，配合市场营销工作为中心。
第二届客户服务领班竞赛报告
在微明的雨幕中，云朵变幻，长沟流月寂静无声，时光飞逝。来到xx花园客服部已经两年多了。2011这一年，可以说是xx物业客服部不断发展，努力追求优质服务的一年。我们在不断改进和完善工作的同时，也在欢迎新的力量加入我们的团队，打造扎实勇敢的团队精神是我们不懈的追求。在这个过程中，客服部的工作得到了公司领导的关心和大力支持，各项工作制度不断完善和落实。“顾客至上、诚实守信、勤奋工作”的理念已经深入管理者的心中，并融入到每一位客服人员的日常工作生活中。新年就要到了。回顾过去一年的工作，有得有失。过去一年的个人述职报告如下:1 .深化落实公司各项规章制度和客服助理岗位责任制。
2019在初步完善各项规章制度的基础上，2010按照领导提出的“一年打基础，两年提升，三年创优”的指导精神，不断学习和掌握物业管理和服务收费标准的相关法律法规，熟悉小区业主、设施设备的基本情况，2011我们全心全意致力于提高团队合作意识，在公司的带领下朝着服务卓越的目标不断进步，得到了业主的广泛支持、理解和积极好评。
二、深入了解和掌握园区整体项目的基本情况，理论联系实际，积极参加学习和培训。
自2009年7月开始移交以来，全园一期已完成23栋，其中1158户，60个单元。二期工程已经完工，有_ _栋建筑、* *栋房屋、* *个单元。整体来看，该楼已接管，入住_ _户，其中* * * _ _户具备入住条件，_ _户未办理入住手续。闲置房屋* * *户，其中空置房屋_ _户，样板间10户，工程款5户，建设单位办公室借用2户。有条件入住的没入住。
自觉接受质量部的培训和考核，掌握客服部的基本操作流程，在学习和工作中培养高度的责任感和敬业精神，努力做到工作认真细致，积极联系施工单位对业主家居的维护，及时回访业主。
第三，落实客服助理的工作职责，及时完成客服领导交办的其他任务。
1.每月完成一次空置房的检查和记录，发现设备、设施、处理等方面的隐患154处，纠正装修管理方面的违规和规定，情况在日常检查责任区时发出整改通知书58份，包括装修垃圾堆放、责任区卫生、业主占用公共区域、业主擅自改装设备设施、空调座椅杂物堆放、悬挂广告条幅等。
2.负责跟进园区防水的维修保养，检查并记录现场漏水情况，通知施工单位维修处理各种渗水漏水情况，共83户，维修造成损失，要求客户恢复赔偿，已逐级上报部门经理妥善处理解决。
3.随时联系施工单位对责任区域内的土建水暖进行修复，处理率在98%以上。其余都是业主在装修过程中留下的隐患，业主做好了沟通、解释和处理。
4.负责处理和跟进园区护栏和护栏玻璃的维修结果。我们多次联系施工方，都没能维护好。至今仍有_ _户相关问题未得到妥善处理。
5.为提升创新优质服务，为广大业主带来更加舒适温馨的居住环境，积极开展B区物业服务费收缴工作，自20112(因延迟交房而默认扣除物业费在结算期内，不算)，B5已到期，现已催收_ _户，B2已到期。其中，未付款的业主需要继续进行催款，对其他地方未装修的空置房进行说明，部分业主对前期工程维修遗留问题有异议。现阶段的工作重点需要更加集中在后续的维护和施工遗留问题的处理上，做到业主满意，保证物业服务费的顺利收取。
第四，推陈出新，不断提高自身素养和服务质量。
业主的满意是物业服务的最终目的，在工作中磨砺和塑造自我品格，提高自己的心理素质。对于社会工作经验不足的我来说，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助、关心和包容下，特别是在丁经理的悉心指导下，我敢于挑战，性格也进一步安定下来。
我意识到了细节在工作和生活中的重要性。细节往往因为“小”而被忽略，往往让人觉得繁琐，忙得顾不上。所以要时刻牢记领导强调的“服务精细化，从细节中产生回报和效益”。
2020年是不断探索和自我追求的一年。在2012的新的一年里，我将努力改正过去一年工作中的不足，在以下几个方面不断改进和加强:
1.继续学习物业管理基本规定，掌握相关法律法规。
2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉相关物业管理案例分析。
3.进一步提升自身品格，提高工作耐心，更加注重细节，强化工作责任心，培养工作热情。
4.多和领导、同事交流学习，取长补短，提升自己的能力，跟上公司的进步。
不要去想能不能成功，既然选择了远的方便，就只在乎苦的。不管身后会不会有寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影。出发吧，你会到达你的理想和目的地，努力吧，你会取得辉煌的成功，你会收获你的播种。追求，你会尝到正直的生活。给自己加油，在公司领导的带领下，在新的一年里做出更加辉煌的成绩。
演示者:
第三篇客服领班竞争报告
各位领导，各位同事，大家好！我叫xxX，20xx年10月25日入职xX物业公司，165438，在xx山水华庭小区做秩序维护员。经过竞聘，我成为了一名客服接待员。20xx年7月27日，在领导的培养下，我再次通过竞聘成功走上了现在的客服主管岗位。现三个月试用期已过，特此申请确认。
回顾在公司工作的每一个过程，有苦有甜。我的每一步进步都得到了公司领导和同事的热情帮助，也得到了大多数业主的理解和支持。如果说我这几个月的工作有一些可取之处，那不是因为我个人的能力，而是因为我们有一个团结的团队，有一群热情敬业的同事。现在总结自己担任客服主管以来的工作，冷静回顾这期间的工作得失，以便总结经验，吸取教训。
刚进公司的时候，作为一名基层经理，我深深体会到客服主管的重要责任。为了不辜负领导的期望，我自觉学习物业管理知识，在思想上与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在短时间内适应本岗位的工作。在我担任客服主管的三个月时间里，主要是协助小区经理做好部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主的投诉，在一定程度上提高了工作的有效性，包括:改变接待人员的工作方式，要求业主接待时一直站着；协助社区经理制定收费计划并实施；收集、整理、归档各种资料；对区域经理的管理提出合理化建议；接受业主投诉，独立处理近百起投诉；与各部门协调等。在各项工作中，充收业主是我负责最多，也是我最擅长的方面。
1.收费工作:协助小区经理制定并实施详细的收费方案，在集中收费期前通过电话回访总结各类问题(如您好，这里是xx山水华庭物业管理部，您对我们的服务有什么意见)并做出合理的解释和处理。对于施工遗留的问题，及时汇报并与楼盘售后维修部的工作人员沟通，督促其及时处理，为我们的物业费的收取做好铺垫。接下来，带领客服人员亲自上门收取费用。xx山水华庭已于6月165438+10月提前完成全年收费任务，超额完成12万元。当然，这不是我个人的成绩，而是与华庭物业管理部全体同事的努力和公司领导的悉心指导分不开的。
2.日常接待:在接待业主方面，我深刻认识到前台的接待是物业管理部门的服务窗口，所以良好的服务形象很重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立服务，给业主一种全新的感觉。此外，在日常工作中，严格按照公司要求工作，礼貌接待来访人员，亲切接听和转接电话，耐心倾听业主反映的问题和需要解决的困难，认真解答并详细记录，第一时间安排人员进行回访。我们对业主的所有询问给予满意的答复；对于业主报修的问题，通过我们的及时联系，我们会根据报修内容的不同级别派遣工人，力争在最短的时间内解决问题。同时根据报修完成情况，及时进行上门回访或电话回访。让业主真正感受到我们物业服务的重要性。通过我和全体员工的共同努力，客户服务的各项工作都有了很大的提高，员工士气高昂，工作积极主动，圆满完成了年度工作目标。
下一步工作计划:
一、对于自身的管理带动员工的积极性:严格的自律和持久的职业激情，xx给了我一种激情，而我能把这种激情转化为企业带来的效益。短暂的激情是不值钱的，不允许激情受到伤害，对待员工也是如此。想象一下，你的员工下班后要培训三四个小时或者开几个小时的会，你会消耗掉这种激情。学习无处不在。学习不是坐下来，而是听，看，从和主人的交流中学习。
二、顺利交房:交房前，对每个客服人员的性格特点进行必要的谈心。保证所有客服人员在交付当天能够精神饱满的迎接业主，与业主沟通时真诚。对于故意闹事的，我会把他们引出来，解释清楚，以免影响其他送货人员的情绪。交付时要保持冷静，稳定业主情绪，耐心为其解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交付工作有序进行。
三、二期新业主的沟通与了解:在交接期间，总结二期业主的问题，总结交接工作的优缺点，以便日后有目的地培养新人，也更好地为业主入住提供便利。
4.明年新业主装修及手续的管理:根据住宅项目系统制定的新装修管理协议，我们规定在装修期内给业主办理手续时，会发出一些装修说明，并向业主进行说明。此外装修检查员每天对所有装修户进行一次巡视和提醒，在楼道里打扫卫生，在巡视中维护秩序，发现装修问题及时向客服人员反馈。然后客服会联系业主，更快的阻止他们对建筑结构的破坏。确保业主按规定进行装修工作，避免对其他业主和物业管理造成不便。
经过几个月的见习，通过不断的学习和积累，我的思维和工作能力都有了一定的进步。同时也知道自己的不足:写作能力比较欠缺，抗压能力有待加强。但是，我相信通过我的努力和领导同事的帮助，这些缺点将成为过去。我将以积极的工作态度和默默无闻的敬业精神做好本职工作，以身作则，履行xx物业的服务宗旨，为业主带来“家的感觉”，为公司的进一步发展尽我所能！
以上是我对自己近期工作的总结。希望领导对我的不足给予指导，让我不断进步，为公司做出自己的贡献。
第四条客服领班竞赛工作报告
从原来的单位辞职后，我准备开始新的尝试。我想做好很多工作，但我相信我能做得更好。经过多次面试，终于在面试中有了突破。有一家公司及时看到了我的才华，给了我一个机会。我想我会努力实现自己的价值，实现自己从未有过的理想和抱负。月经管理部徐部长和楼总经理分别面试后上班三天。在三天的试用期中，我的工作是作为客服部主管管理客服部的所有员工，处理客服部的日常事务，协助楼层主管和值班经理维持商场的正常运营。经过几天的工作和观察，对客服部的日常工作有了一定的了解，也学到了很多以前从未接触过的实践经验。根据我的学习和工作经验，现将我商场客服部的实际运作情况汇报如下:
一、客服部目前的主要工作
1，vip会员卡办理，登记，发放，输入系统存档。
2.接收客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3.在商场大门的显示屏上输入并播放信息。
4.日常邮件收发。
5.商店中的其他交易。
6.工作室的日常工作。
二、客户服务部的现有工作状况
前期招聘结束后，我接手的客服部人员编制正常，前台服务部4人，工作室2人，* * * 6人，均执行商场正常的早晚班制度。
目前，客户服务部运作的优势和特点如下:
1，新老员工交接正常，不存在不熟悉业务的员工独立工作，业务熟练的情况。
2.客服部工作人员与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合默契。
3.楼层管理到位，有效协助客服部前台管理。
4.客服部前台工作细致精准，日常邮件收发、员工下单、商城故障维护处理等。
5.工作室工作进展顺利。
三、客服部目前主要工作中发现的问题和不足
1，前台简化了接待客户投诉的流程
现有投诉流程:前台投诉→电话投诉楼层主管→直接将投诉转给楼层主管和各柜台自行处理。这种处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理混乱。一边是客服主管无所事事，一边是楼层主管不知所措。就目前的商场客流而言，这种处理方式确实可以节省大量的人力物力，也可以提高投诉处理时间。但随着商场销售业绩的提升，客流量会增加，必然会导致管理混乱，进而导致部门之间权责划分不清的矛盾。特别是我的商场即将开新衣，类似的情况很有可能出现。
2.缺失工作记录
前台没有工作记录，也没有证据可以查看前台工作人员所做的工作。整个前台只有一本手写的vip客户登记簿将会员信息输入电脑系统和一个邮件登记簿，没有客户投诉记录、电话接待记录、失物、失踪人员等工作记录。工作室只有每日播出记录，没有每日临时播出的记录(广告、促销信息、失踪人员、搬家车、失物等。).这种工作方式导致员工工作积极性不高，该做的工作经常被拖延和推诿。如果没有证据去查工作失误，员工会互相推诿，无法追究责任。另外，工作记录的缺失使得客服主管难以正常管理员工的工作职责，难以提高管理质量，这也是我们商场客服主管流失严重，工作长期无法开展的一个原因。
3、客服人员考勤纪律差。
客服人员出勤率差，两天内三次有两人擅自离岗超过半小时。都是以身体不适为借口，却没有请病假。如果没有主管的检查，他们是不会如实上报的。整个部门没有排班表，员工随意换班不报主管批准，互相包庇。
4.办公成本太高，办公用品消耗超过部门预亏。如果工作室多次申请笔和纸，前台胶带的消耗量较大。
5.客户服务部相关职能的转移
客服部门的客户投诉处理权限、商品交换、发票开具、团购等职能被其他部门下放，导致客服人员工作无所事事、游手好闲、思维懒散。
6.没有后来的客户忠诚度培训。
客服部对vip会员没有后续服务，前台服务人员也不清楚会员的权利。简单建立客户档案后，没有后续服务，客户维护，回访。
第四，针对发现的问题提出一些建议。
1.要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，上班期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制作规范的交接班登记表，整改部门工作纪律。
2.对小部门员工进行独立的业务培训，如投诉接待流程、退换货流程，改变原来简单的流程，规范工作流程。目的是为了以后客流的增加，避免混乱和权责不清。
3.应制定工作记录本、投诉记录、电话投诉记录、电子邮件收发记录、临时播报稿件记录、前台其他服务记录，便于领导检查工作和员工主管管理。
4.建立客户跟进服务体系，培养和维护商场的固定消费群体，建立客户对商场的忠诚度，特别是为vip会员提供跟进服务，如定期客户电话、大型促销活动通知、积分兑换温馨提醒等，以配合市场部和企划部的工作。
5.严格控制办公成本。比如消耗量大的办公用品，可以用旧的代替。填好申请后，用用过的办公用品去领新的。例如，您需要注册外线电话。
6、客服相关业务可以适当分担，如开票、退货等权责，前提是客服主管有良好的执行力，否则容易因管理不善造成混乱。
由于我的后期试用时间有限，对整个商场的运营不是很熟悉，观察也不够透彻。我看到的问题都是表面的、粗糙的，有些措施考虑的不全面，不一定能真正反映客服部的全貌。希望领导批评指正，给予指导。另外，就目前商场的客流和管理制度来说，需要改进的地方不是很突出。考虑到我们商场的重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应对未来商场的规模，所以在改造期间加强管理势在必行。
试用期过后不知道还能不能留在这里做客服主管。但是，在三天的试用期里，我做得很好。虽然对客服部不太了解，但还是了解的。希望公司能看到我的潜力，让我继续从事现在的工作。我相信我有能力成为一名优秀的客户服务主管。我会努力工作，我会为公司的发展做出我的贡献！
第五条客服领班竞赛工作报告
X年，我满血来到X商场客服部，已经在新环境新岗位工作一年了。X年X月，由于领导的好意，他被提拔为客服部部长。今天主要总结X年的工作，展望X年客服部门的工作。一、后认知
我知道，来到一个新的环境，走上一个新的岗位，我要从零开始，熟悉我的工作职责，了解我所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助和公司的培养下，我懂得了作为一名基层员工，在维护客户利益的同时，也要树立公司的正面形象。
二、工作情况
在同事的关心爱护和主管的支持帮助下，我很快融入了这个新环境，进入了前台和播音客服人员的新角色。4个多月后，部门安排从主服务台调到贵宾室。贵宾室和演播室的主要工作:
1，vip会员卡办理，登记，发放，输入系统存档。
2.接收客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3.兑换会员积分。
4.免费的。
5.配合企划部完成每期的送礼活动。
6.工作室的日常工作。
第三，工作职责
1，注重部门礼仪，提供公司良好的对外形象。
2.维护良好的服务秩序，提供优质的客户服务。
3、做好客户投诉和接待工作。
4.配合公司完成每一项活动和任务。
四。问题和不足
1，早晚班交接还是会发现不到位。
2.楼层电话本的品牌注册不完善。
3.客服人员对商场的认识比较薄弱，比如接到简单的客户投诉就依赖楼层主管。
4.接待处和贵宾室的知识书籍，内部人员也不是很懂。
5、员工依赖性强，小问题一定要主管处理。比如电脑故障。
6.个别员工自律能力差。
动词 （verb的缩写）个人建议
1.严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。
2.加强各部门之间的沟通与合作，确保专柜进出时品牌电话本能及时更换。
3.对小部门员工进行独立的业务培训，如投诉接待流程，退换货流程等等。
不及物动词未来展望
1，我要抓紧时间学习作为主管的一切工作事务，把自己放在更高的层面来要求自己，努力把自己往全能人才的方向培养，让自己早日学会独立处理事务，成为一个全能的人。
2，加强自己的业务知识，提高工作能力，这样以后对员工的培训才能更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也让自己成为高素质的人员。
3.加强与各部门的沟通与合作。部门之间的合作很重要，不仅我希望部门的员工也要加强这方面的意识。
4.微笑服务。只要是服务行业，微笑是最重要的，尤其是我们客服部门。希望以后能以身作则，带动身边的同事，主动做好微笑服务，让微笑服务深入人心。
以上是我上任以来的述职报告。请批评指正我的错误。