平衡计分卡核心内容解读及案例分析

战略地图，以组织的相同愿景和战略为核心，使用全面和平衡的思想，根据组织结构，将公司的愿景和战略转化为财务、客户、内部流程、创新和学习。学习)等四个层次的一系列具体战略目标(即成功的因素)。根据各责任部门平衡计分卡的四个维度，设定可实现的目标，并设定相应的绩效评价指标体系。这些指标不仅与企业的战略目标高度相关，而且以超前和滞后的形式，兼顾和平衡企业的长期和短期目标、内部和外部利益，综合反映战略管理绩效的财务和非财务信息。

由主管部门和* * *责任部门商定各项指标的具体评分规则。一般将各项指标的基准值、目标值和实际值进行比较，根据“绩效差异”的不同范围设定不同的分值。最后，以综合评分的形式，定期(一般为一个月或一个季度)对各责任部门在财务、客户、内部流程、创新、学习等四个方面的目标执行和达成情况进行考核，并及时反馈，以便及时调整战略偏差或修正原有目标和考核指标，确保公司。

一个结构良好的平衡计分卡应该包含一系列相互关联的目标和指标，这些目标和指标不仅是一致的，而且是相辅相成的。平衡计分卡提供了一个通过因果关系将战略转化为运营内容的框架。根据因果关系，企业的战略目标可以分解为若干个子目标来实现企业的战略目标，这些子目标是各个部门的目标。同样，中间目标或评价指标可以根据因果关系进一步细分，直至最终形成可以指导个人行动的绩效指标和目标。

l财务水平

财务指标是一般企业业绩评价常用的传统指标。财务绩效指标可以表明企业的战略及其实施和执行是否有助于最终经营成果(如利润)的提高。然而，并不是所有的长期策略都能迅速产生短期财务利润。财务目标通常与盈利能力相关，财务指标的主要内容有:收入增长、收入结构、成本降低、生产率提高、资产利用率和投资回报率。

l客户级别

平衡计分卡要求企业将自己的使命和战略解读为与客户相关的具体目标和要点。企业应该以目标客户和目标市场为导向，应该着眼于是否满足核心客户的需求而不是试图满足所有客户的偏好。客户最关心的五个方面:时间、质量、性能、服务、成本。企业必须为这五个方面设定明确的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。在平衡计分卡的客户层面，管理者建立了其业务部门将与之竞争的客户和市场，以及其业务部门在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层使业务部门的经理能够明确客户和市场战略，从而创造优异的财务回报。客户水平指标的主要内容包括市场占有率、客户满意度、客户留存率、客户获取率、客户流失率、客户盈利率、客户留存率、来自客户的平均利润率等。

l内部业务流程级别

在内部业务流程层面，管理者应确定组织擅长的关键内部流程，这些流程有助于业务部门提供价值主张，吸引和保留目标细分市场的客户，并满足股东对优异财务回报的期望。建立平衡计分卡的顺序通常是先设定财务和客户目标和指标，再设定内部流程目标和指标。这种顺序使企业能够抓住关键点，集中精力测量那些与股东和客户目标密切相关的过程。

内部运营的绩效评估应关注对客户满意度和财务目标实现影响最大的业务流程。内部运营指标既包括现有业务的短期改善，也包括产品和服务的长期创新。内部运营水平指标涉及企业的改进/创新过程、运营过程和售后服务过程。

l学习和成长水平

面对激烈的全球竞争，当今企业的技术和能力已经不能保证他们实现未来的商业目标。虽然减少对企业学习和成长能力的投资可以在短期内增加财务收入，但不利的影响将在未来给企业带来沉重的打击。因此，学习和成长的目标为其他三个层次的宏伟目标提供了基础和铺垫，是上述三个层次的记分卡取得优异成绩的动力。再者，在平衡计分卡的开发过程中，特别强调描述战略背后的因果关系，通过完成客户端、内部运营端和学习成长端的评价指标来实现最终的财务目标。

平衡计分卡的前三个层次通常揭示了企业的实际能力与实现卓越绩效所必需的能力之间的差距。为了弥补这一差距，企业必须投资于员工技能的再造、组织程序和日常工作流程的优化和提升，这些都是平衡计分卡的学习和成长层面所追求的目标。它确立了企业为创造长期增长和改善而必须建立的基本框架，并确立了当前和未来成功的关键因素。学习和成长的指标涉及员工的能力、信息系统的能力和激励、授权和相互合作。如员工满意度、员工留存率、员工培训和技能，以及这些指标的驱动因素。

l案例研究

在线教育行业，对客户偏好的分析表明，客户对整体服务质量更加关注和重视，整体服务质量，包括网络质量、顾问质量、教材质量、产品性价比等等，都会对其产生带动作用。因此，网络质量、咨询师素养、教材质量的提高会带来更高的顾客满意度/顾客幸福指数，进而促进财务绩效的提高。因此，顾客满意度和整体服务质量被纳入平衡计分卡的顾客层面。整体服务质量是通过缩短业务周期和提高内部流程质量来实现的，所以这两个因素成为平衡计分卡的内部业务流程指标。再者，为了提高内部流程的质量，缩短周期，企业需要对员工进行培训，提高员工的技能和服务质量。因此，员工的素质成为学习和成长的目标。这是贯穿平衡计分卡四个层面的完整因果链。

在金融行业，竞争非常激烈。在客户层面，客户幸福指数和综合服务质量会极大地影响客户的保留或流失。在银行和保险行业，80/20原则尤为重要。银行中的那些核心客户(银行中的总资产超过一定数额，比如500万，占银行客户的20%)通常为银行创造80%的收入(利润和价值)。因此，银行业会采用各种客户关怀和维护计划(如音乐会、亲子/健康沙龙等。)到核心客户，因为这些客户的金融行为和活动(存贷款、理财、保险、基金、债券、公私募基金等。)直接影响收入对银行财务水平的贡献。因此，在金融层面，银行围绕三大主题规划金融战略:增加分行和支行的总资产，增强产品的贡献，降低开发和维护客户的成本。在客户层面，通常从核心客户和非核心客户两个路径进行战略规划和设计。并且会对核心客户实施更多的专项战略规划，包括客户经理的服务满意度、理财经理的服务满意度、持有金融服务产品的满意度。不过从内部流程、学习和成长来说，企业的战略和目标都差不多，就不赘述了。