山东银座商城的服务理念是什么？

(1)向问候语添加促销信息。真诚的微笑，热情的问候，在融入“三米微笑”、“两句话”等文明用语使用的同时，可适当添加“全场五折”、“满1000元赠送价值298元礼品”等品牌推广信息，让顾客在最短时间内快速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。

(2)无干扰服务。在销售过程中，要正确把握热情服务的温度和尺度，为顾客创造一个轻松、和谐、舒适的购物环境。

(3)注意分娩方式。在交易过程中，导购员要双手递送，中间给顾客留出空间，在方便顾客取货的前提下，收银员要双手递送零钱，注意递送方式，展示服务细节。

(4)售后检查。在保证忠实履行企业退货承诺的前提下，树立企业信誉，降低客户退货成本。①要求在验货过程中与顾客共同验货，并在验货过程中告知顾客关于商品保养的常识。当双方对验货满意后，收据会加盖“已验货”的公章，起到规范作用。

(5)加强普通话的使用。语言要亲切，语气要真诚，语气要柔和，语言要得体，要用普通话。

第二，会员服务

(一)、为会员中心创造良好的服务环境

1，绿地

会员中心室内应摆放绿色植物，营造舒适温馨的视觉空间，使会员中心保持空气清新，顾客安心、安静地享受服务。

2.开放视频服务

在会员中心开通视频服务，播放相应的视频资料，宣传银座强大的服务和银座会员享受的各种优惠政策，让顾客感受到在银座商城购物，成为银座会员是最正确的选择。

3、设置饮料、报刊

会员中心内设置了茶水、咖啡等饮品以及报刊杂志，让等待办理业务的顾客可以耐心安静地享受银座商城的贴心服务。

(二)、加强信息管理，提升短信、邮件和QQ等网络服务。

1，温馨问候

无论是中国的传统节日，还是国际节日，节日来临的时候，一条问候和祝福的信息让人感到温暖。在现有的数据库系统中加入生日提醒，在银座会员生日当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员增添一份亲情，让银座的会员服务与众不同。

2、生活小贴士

现代生活的快节奏给现代人带来了健康风险。目前，保健越来越受到大家的青睐。不同的季节也有相应的保健方法。当季节变换时，一些养生保健或其他生活方面的小贴士通过短信或邮件提醒银座会员，一种亲切感油然而生。

3.开一个会员QQ群，查询他们的需求。

会员中心架设电脑网络，专人组建QQ群。会员可以在群里自由交流，提出意见和建议，以便及时了解市场信息，掌握会员动态，更有效地加强会员管理。

(3)积极组织开展各种会员沙龙活动。

1.与高端瑜伽会所合作，为女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供广阔的交流平台，加强与其他服务行业的联系和交流，为多元化服务积累经验。

2、针对中老年会员开展保健、健康知识讲座，健康深入人心，健康保障幸福。

3.与某著名服装品牌合作，为高端会员举办服装配色讲座，让每一位爱美的会员学会发现、认知、包装自己的美，通过服装搭配打造属于自己的时尚和风格。同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，提升会员对银座商城的认可度，加强服装品牌的宣传和销售。

4.与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会。在鸡尾酒会上，会员将投票选出最有价值的珠宝展品，并举行抽奖。珠宝展品现场特别促销，凡现场购买展品的会员均享受特价及相应礼品。

(4)积极开展会员推广活动。

1，奢侈品牌神秘折扣仅针对会员。

对于钻石卡会员，特别制作一张会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡在会员中心领取。有了这张卡，他们可以在银座商城享受高端品牌的专属折扣。2、VIP专属狂欢夜

21: 30-22: 30正常营业结束后，会员可享受满100减55、满200减110、满300减165等优惠。同时免费办理会员卡，会员购物可获得3倍积分。让会员在享受超低价格的同时，也能享受到会员丰厚的“回馈”，从而提升会员的忠诚度，最终实现销量的提升。

(五)培训专职会员服务人员，建立“SVIP一对一团队”

为了维系高端会员，提供更优质的服务，VIP会员中心成立了“SVIP一对一团队”，为高端会员提供更专业、更贴心的个性化服务，为高端会员提供建议和引导消费服务。在高端会员消费过程中，进行详细的介绍，提出合理的建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。

第三，老、幼、残客户服务

1.为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施安装了低级装置；

2.为了方便老人出行，前台提供老花镜和拐杖，商场大玻璃墙上贴有“小心玻璃”字样，防止老人受伤；

3.对于儿童来说，稍微大一点的客户休息区可以改造成儿童游乐区，提供基本的娱乐设施和儿童书籍。

四、特色服务示范岗:

1.邀请商场的服务明星来我商场一展身手，举办相关培训讲座，学习他们的优秀。

2.打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五个方面进行考核，树立服务标杆。

动词 （verb的缩写）顾客休息服务

鉴于我商场营业面积有限，应充分利用商场的边角空间，多创造一些环境优雅的休息区，并在各商场的楼层分布图和指示牌上明确标注休息区的位置。在此前提下，提供:

1，免费报刊杂志。几份当天的报纸，甚至几份期刊杂志，都会让在这里休息的顾客感到轻松；

3.有商店电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为了销售商品。比如我们店里的新品信息，优惠信息等措施，都是休息区的电视发布的。这样客户就可以在业余时间获得有效信息，如果是自己需要的商品，实现销售也不是不可能。

4.还可以安排专人定期在休息区发放该店的促销清单，让顾客休息后了解店内的促销信息。

5.设置一些小挂钩供客户挂包、挂筐，或者在营业场所配备存放、保管客户物品的设施。

不及物动词停车服务

1，配备专职车辆引导员。注意车辆引导员的整体形象，保持服装整洁，避免邋遢，给顾客新鲜感。；对引导人员进行专业培训，如引导手势、敬礼姿势、言语规范等。

2.引导员要时刻了解停车场的空闲位置，确保引导到位。加强对驾驶车辆的正确引导，充分利用停车位，避免一车占用多个停车位的情况；顾客停好车后，导游会主动为顾客开门；在雨雪天气，可以为客户提供打伞服务。

七。安全服务

1.遵守商场各项规章制度，维护商场利益，保障顾客权益。不得以任何借口放松劳动纪律、粗心大意或玩忽职守；

2、保安人员着工装上岗，必须精神饱满，着装整齐、得体。必须坚守岗位，无特殊情况，不得擅自离开责任区；

3、在执法服务中，要做到文明礼貌。在了解情况和调查问题时，一定不能使用诽谤和讽刺的语言。不因个人言行影响和损害商场整体形象和荣誉；

4、在发生火灾、治安案件和自然灾害时，及时引导顾客并维持秩序。